Procedimentos do Suporte
De BISAWiki
Tabela de conteúdo |
1.Programa de Capacitação
1. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO A Bisaweb, através da Diretoria técnica com auxilio da coordenação de suporte técnico para instrução de treinamentos, realiza uma parceria com a softex para recrutar candidatos para a vaga de Suporte técnico .
1.1 Objetivo
Capacitar profissionais do Serviço de Suporte Técnico , visando implementar melhorias de atendimento para clientes relacionados a BisaWeb, que utilizam sistemas voltados para área sindical, associações e escritórios de Advocacia .
1.2 Metodologia
O Projeto de Capacitação está organizado para ser desenvolvido no contexto de Metodologias Ativas. Isto quer dizer que o processo de ensino-aprendizagem orienta-se por pressupostos construtivistas, da aprendizagem significativa e da aprendizagem suporte técnico.
No modelo construtivista a aprendizagem se dá no contexto das relações interpessoais, através de um processo individual de construção/reconstrução dos conhecimentos, experiências, competências. A aprendizagem é vista como um processo interativo entre aquele
que aprende e a nova informação. Neste processo, a pessoa se transforma e produz transformações aplicando os conhecimento adquiridos com os sistemas e retirando duvidas recorrente sobre os Sistemas para que futuramente seja aplicado todo conhecimento adquirido favorecendo a organização.
Os “encontros presenciais”, mediados pelo coordenador de suporte, compreendem atividades teóricas e treinamentos práticos. Para as “atividades teóricas” foram planejadas aulas gravadas, discussão de casos, atividades de grupo, objetivando a aprendizagem e/ou aprofundamento de conteúdos necessários para a realização de práticas na utilização e manipulação do sistemas.
Em se tratando do “treinamento prático”, foram projetados exercícios de simulações que o próprio coordenador de suporte determine para que
possam contribuir para a aprendizagem e/ou aprimoramento de habilidades e atitudes na realização de procedimentos. Para tanto, serão disponibilizados no site da www.bisaweb.com.br/suporte para instruir e orientar a partir de vídeo aulas ao decorrer do treinamento. As vídeo aulas também terá base de auxilio para que o coordenador de suporte técnico verifique a qualidade do aprendizado.
Os Planos de Ensino-Aprendizagem e os Planos de Aula foram elaborados pela Diretoria técnica e coordenação suporte de cada Módulo com o apoio instrutor técnico fornecer informação sobre o sistema aplicado e configuração orientadas. É dividido em Diretoria técnica Coordenação de suporte, Aluno (suporte Técnico).
1.3 Atribuições dos Participantes
A.Diretoria técnica
Responsável pela definição dos referenciais conceituais, conteúdos e práticas essenciais para a
capacitação de profissionais integrantes dos alunos do Suporte técnico. Dentre suas
atividades, estão:
• Participar de reuniões para orientação das atividades do Módulo;
• Elaborar o Plano de Ensino-Aprendizagem do Módulo e das respectivas aulas juntamente com a coordenação de suporte técnico;
B.Coordenação técnica (Instrutor)
Facilitador do processo de ensino-aprendizagem nos encontros presenciais na Bisaweb. Deve ter o domínio do conteúdo técnico e vivencial da aula, ao mesmo tempo, habilidade para mobilizar a aprendizagem do participante e aplicar diferentes técnicas de ensino.
• Elaborar estudos de casos para ensino;
• Aplicar aulas teóricas e/ou simulações (Vídeo Aulas);
• Elaborar atividades de avaliação da aprendizagem;
• Apresentar a proposta do Módulo aos participantes do programa.
• Conhecer modelo de instalação e configuração de sistemas.
• Conhecer Sistema Noticiador web.
• Conhecer Sistema Filiados web.
• Conhecer Sistema Jurídico e Jurídico Web.
• Conhecer Sistema Secretária.
• Conhecer Sistema Financeiro.
• Conhecer Sistema Contas a pagar.
• Conhecer Sistema contas a receber.
• Vivenciar todas as atividades propostas para a Capacitação antes do momento presencial com os Alunos;
• Conduzir os encontros presenciais dos grupos de Alunos a partir dos Planos, conforme
cronograma previsto;
• Verificar as condições objetivas para a realização do Treinamento Prático.
• Acompanhar o desempenho dos Alunos através das avaliações de aprendizagem.
C.Suporte técnico (Alunos)
São deveres dos Alunos:
• Familiarizar-se com o programa de capacitação https://docs.google.com/a/bisa.com.br/spreadsheet/ccckey=0AuTZOyDFzk7VdHV5MmlIbVk0c2lxMkw4YTVtMUZubHc&usp=drive_web#gid=10.O Plano de Ensino-Aprendizagem de cada Módulo, material de vídeo aulas produzidos, exercícios aplicados nas aulas do Programa de capacitação e encaminhar feedbacks por ( Emails);
• Ser pontual, respeitando os horários estabelecidos para o início e término das
atividades presenciais;
• Acessar o conteúdo proposto, conforme orientação do coordenador de suporte(Instrutor) e realizar todas as atividades relacionadas aos Módulos;
• Compartilhar suas experiências no programa de capacitação, postando dúvidas e sugestões;
• Realizar as Avaliações Práticas nos dias e horários determinados;
• Verificar os resultados das avaliações
PLANO DE AÇÃO PARA O MPS.SERVICE
1.Definir o responsável pelo projeto na organização:
1.Homero.
1.1.Andressa.
2.Formalizar o fluxo de entrada das demandas(Atividades Suporte)
2.1.Telefone
2.2.E-mail
2.3. Mysuite
2.4. Visita Física
2.5. Questionário
2.6. Diretoria técnica
2.7. Comercial
2.8. Interna
2.8.1. Versão Nova
2.8.2. E-mail de erro
2.8.3. Verificar se tem mais de uma versão no cliente
2.8.4. Verificar se tem versões antigas no cliente
2.8.5. Mantis.
2.10.A atividade ainda não foi feita, o procedimento adotada para agilizar o processo e para que a atividade seja feita foi o envio de e-mail para os responsáveis, assim eles estarão cientes de que possuem atividades pendentes.
2.11.Decisão de que o atendimento online será excluído, ficando sobre a responsabilidade de Andressa atender os clientes, fazer a triagem, abrir o ticket e ligar para o cliente, se for o caso, para que o atendimento seja feito por telefone. Os meninos atendem apenas por e-mail, telefone ou presencialmente.
DEFINIÇÃO DE SLA
1.Atividades seriam divididas em três níveis: A, B e C.
A - corresponde às atividades que podem ser realizadas em até 30min.
B - as atividades que podem ser realizadas em até 60min.
C - as atividades que podem ser realizadas em até dois dias.
Porém os dados acima citados são SLA interno, ou seja, o prazo que os técnicos têm para realizar as tarefas correspondentes.
Para o cliente o nível:
A - corresponde a 1 dia.
B – Corresponde a 2 dias.
C – Corresponde a 5 dias.
Foi decidido também que esses prazos serão testados em três períodos 30, 60 e 90 dias. Assim os técnicos estarão em período de avaliação quanto à possibilidade de implantação dos horários firmados, relatando as dificuldades e ou opiniões pertinentes.
Em suma as atividades ficarão da seguinte forma:
ATIVIDADE TEMPO NÍVEL DE SLA INTERNO
NÍVEL DE SLA PARA O CLIENTE
ERRO 0005 10 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A - 1 DIA
RELATÓRIO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA
CONFIGURAÇÃO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA
LOGOMAR 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA
INSTALAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA
ATUALIZAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA
BOLETO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA
ETIQUETAS 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA
BANCO DE DADOS 60 MINUTOS B - ATÉ 60MIN B - 2 DIAS
IMPORTAÇÃO 2 HORAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS
CADASTRO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS
IMPLANTAÇÃO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS
SIAPE 1 HORA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS
CHEQUE 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS
CARTEIRINHA 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS
PREMIAÇÃO
REGRAS DO PREMIO PARA CUMPRIMENTO DE METAS
O valor do prêmio será dividido entre os técnicos de suporte proporcionalmente à quantidade de pontos que eles fizerem no trimestre.
Estes pontos são de acordo com os items abaixo e ponderados de acordo com os critérios de avaliação comportamental.
PRÊMIO
1. Valor do Prêmio: R$ 500,00;
2. Período de Avaliação: 3 meses;
3. O prêmio será dividido de acordo com a quantidade de pontos que cada um fizer proporcionalmente.
ROTINAS x QTD. DE PONTOS
1 PONTO
-Conversão para GFM;
-Conversão para AJM;
-Atualização da homepage da BisaWeb;
2 PONTOS
-Impressão de Carteirinhas;
-Agenda um treinamento VIRTUAL (gerência tem que ser avisada);
-Implantação de Quaisquer Sistemas BISAWEB;
-Implantação da Impressão de Cheques no CBW;
-Inscrição de uma pessoa (de Pernambuco) para a SMT;
-Identificação de oportunidades (clientes novos, eleições, congressos). Regra: Só vale o ponto se a proposta chegar no cliente. ;
3 PONTOS
-Implantação de Rotinas de Boletas/GRCSU;
-Implantar Rotina de Integração Finanças2000 com Contab2000;
-Importação de arquivos (TXT, CSV, XML) de dados financeiros dos Filiados;
4 PONTOS
-Treinamentos FÍSICOS;
-Inscrição de uma pessoa (de outro estado) para a SMT;
-Criação de lay-out de Newsleters (NoticiadorWeb);
5 PONTOS
-Treinamentos VIRTUAIS;
-Criação de VÍDEO-AULAS;
10 PONTOS + COMISSÃO
-Fechamento/Venda de qualquer proposta da BisaWeb;
-Desenvolvimento de Novos Sistemas;
Observações:
1. Os treinamentos irão valer 4 pontos independente de quantos sistemas forem aplicados.
O técnico que marcar e agendar o treinamento terá um acréscimo de 2 pontos a mais. A gerência tem que confirmar que o treinamento foi agendado pelo técnico.
2. Esse é um modelo de premiação que será avalida no término do período e poderá haver modificações apenas nas regras para o próximo TRIMESTRE, ou seja, não se mexe na regra durante o campeonato.
3. A pontuação e a comissão por venda de sistemas (10 pontos) deve ser discutido no momento em que foi fechado o contrato para avaliar quanto percentualmente cada um merece, de acordo com o esforço de cada.
4. Soma-se 2 pontos para cada atividade que for realizada de forma virtual.
AVALIAÇÃO
O prêmio será avaliado da seguinte forma:
COMPORTAMENTO
Valerá de 1 até 2 pontos
1. COMPROMISSO - Avaliação feita pela BISA;
2. COOPERAÇÃO - Avaliação feita por TODOS;
3. ATENÇÃO AO CLIENTE - Avaliação feita pelo USUARIO;
4. INTER-RELACIONAMENTO - Avaliação feita por TODOS;
5. PONTUALIDADE - Avaliaçao feita pelo CLIENTE e BISA.
LIBERAR AS PASTAS VERSÕES-BETA E VERSÕES LIBERADAS
Para liberar as pastas versoes-beta e versoes-liberadas no servidor, deverão ser executados os seguintes passos:
1. Acesse o servidor 192.168.0.8 (PortalBISA) via linha de comando e efetue logon (Para usuários windows, recomenda-se utilizar o Putty
2. Digite: root
3. Informe a senha do administrador
4. Digite: mount -a
5. Informe a senha port@lbisa para todos os diretórios que forem solicitados (atualmente possuimos 8 - oito)
6. Para sair do ssh digite: exit
7. Para fazer logoff digite: exit
