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Procedimentos do Suporte

2014-05-05T21:31:03Z

Homero Lobo: /* 1.Programa de Capacitação */

= 1.Programa de Capacitação =
1. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO
A Bisaweb, através da Diretoria técnica com auxilio da coordenação de suporte técnico para instrução de treinamentos, realiza uma parceria com a softex para recrutar candidatos para a vaga de Suporte técnico .

1.1 Objetivo

Capacitar profissionais do Serviço de Suporte Técnico , visando implementar melhorias de atendimento para clientes relacionados a BisaWeb, que utilizam sistemas voltados para área sindical, associações e escritórios de Advocacia .

1.2 Metodologia

O Projeto de Capacitação está organizado para ser desenvolvido no contexto de Metodologias Ativas. Isto quer dizer que o processo de ensino-aprendizagem orienta-se por pressupostos construtivistas, da aprendizagem significativa e da aprendizagem suporte técnico.

No modelo construtivista a aprendizagem se dá no contexto das relações interpessoais, através de um processo individual de construção/reconstrução dos conhecimentos, experiências, competências.aprendizagem é vista como um processo interativo entre aquele
que aprende e a nova informação. Neste processo, a pessoa se transforma e produz transformações aplicando os conhecimento adquiridos com os sistemas e retirando duvidas recorrente sobre os Sistemas para que futuramente seja aplicado todo conhecimento adquirido favorecendo a organização.

Os “encontros presenciais”, mediados pelo coordenador de suporte, compreendem atividades teóricas e treinamentos práticos. Para as “atividades teóricas” foram planejadas aulas gravadas, discussão de casos, atividades de grupo, objetivando a aprendizagem e/ou aprofundamento de conteúdos necessários para a realização de práticas na utilização e manipulação do sistemas.

Em se tratando do “treinamento prático”, foram projetados exercícios de simulações que o próprio coordenador de suporte determine para que
possam contribuir para a aprendizagem e/ou aprimoramento de habilidades e atitudes na realização de procedimentos. Para tanto, serão disponibilizados no site da www.bisaweb.com.br/suporte para instruir e orientar a partir de vídeo aulas ao decorrer do treinamento. As vídeo aulas também terá base de auxilio para que o coordenador de suporte técnico verifique a qualidade do aprendizado.

Os Planos de Ensino-Aprendizagem e os Planos de Aula foram elaborados pela Diretoria técnica e coordenação suporte de cada Módulo com o apoio instrutor técnico fornecer informação sobre o sistema aplicado e configuração orientadas. É dividido em Diretoria técnica Coordenação de suporte, Aluno (suporte Técnico).

1.3 Atribuições dos Participantes

A.Diretoria técnica 

Responsável pela definição dos referenciais conceituais, conteúdos e práticas essenciais para a
capacitação de profissionais integrantes dos alunos do Suporte técnico. Dentre suas
atividades, estão:
• Participar de reuniões para orientação das atividades do Módulo; 
• Elaborar o Plano de Ensino-Aprendizagem do Módulo e das respectivas aulas juntamente com a coordenação de suporte técnico; 

B.Coordenação técnica (Instrutor)

Facilitador do processo de ensino-aprendizagem nos encontros presenciais na Bisaweb. Deve ter o domínio do conteúdo técnico e vivencial da aula, ao mesmo tempo, habilidade para mobilizar a aprendizagem do participante e aplicar diferentes técnicas de ensino.

• Elaborar estudos de casos para ensino; 
• Aplicar aulas teóricas e/ou simulações (Vídeo Aulas); 
• Elaborar atividades de avaliação da aprendizagem; 
• Apresentar a proposta do Módulo aos participantes do programa. 
• Conhecer modelo de instalação e configuração de sistemas. 
• Conhecer Sistema Noticiador web. 
• Conhecer Sistema Filiados web. 
• Conhecer Sistema Jurídico e Jurídico Web. 
• Conhecer Sistema Secretária. 
• Conhecer Sistema Financeiro. 
• Conhecer Sistema Contas a pagar. 
• Conhecer Sistema contas a receber. 
• Conhecer Sistema Contabilidade. 
• Vivenciar todas as atividades propostas para a Capacitação antes do momento presencial com os Alunos; 

• Conduzir os encontros presenciais dos grupos de Alunos a partir dos Planos, conforme cronograma previsto; 
• Verificar as condições objetivas para a realização do Treinamento Prático. 
• Acompanhar o desempenho dos Alunos através das avaliações de aprendizagem. 

C.Suporte técnico (Alunos)

São deveres dos Alunos:
• Familiarizar-se com o programa de capacitação https://docs.google.com/a/bisa.com.br/spreadsheet/ccckey=0AuTZOyDFzk7VdHV5MmlIbVk0c2lxMkw4YTVtMUZubHc&usp=drive_web#gid=10.

•O Plano de Ensino-Aprendizagem de cada Módulo, material de vídeo aulas produzidos, exercícios aplicados nas aulas do Programa de capacitação e encaminhar feedbacks por ( Emails); 
• Ser pontual, respeitando os horários estabelecidos para o início e término das atividades presenciais; 
• Acessar o conteúdo proposto, conforme orientação do coordenador de suporte(Instrutor) e realizar todas as atividades relacionadas aos Módulos; 
• Compartilhar suas experiências no programa de capacitação, postando dúvidas e sugestões; 
• Realizar as Avaliações Práticas nos dias e horários determinados; 
• Verificar os resultados das avaliações 

= PLANO DE AÇÃO PARA O MPS.SERVICE =

1.Definir o responsável pelo projeto na organização: 
1.Homero.
1.1.Andressa. 

2.Formalizar o fluxo de entrada das demandas(Atividades Suporte) 

2.1.Telefone 
2.2.E-mail 
2.3. Mysuite 
2.4. Visita Física 
2.5. Questionário 
2.6. Diretoria técnica 
2.7. Comercial 
2.8. Interna 
2.8.1. Versão Nova 
2.8.2. E-mail de erro 
2.8.3. Verificar se tem mais de uma versão no cliente 
2.8.4. Verificar se tem versões antigas no cliente 
2.8.5. Mantis. 
2.10.A atividade ainda não foi feita, o procedimento adotada para agilizar o processo e para que a atividade seja feita foi o envio de e-mail para os responsáveis, assim eles estarão cientes de que possuem atividades pendentes. 
2.11.Decisão de que o atendimento online será excluído, ficando sobre a responsabilidade de Andressa atender os clientes, fazer a triagem, abrir o ticket e ligar para o cliente, se for o caso, para que o atendimento seja feito por telefone. Os meninos atendem apenas por e-mail, telefone ou presencialmente. 

= DEFINIÇÃO DE SLA =

1.Atividades seriam divididas em três níveis: A, B e C. 

A - corresponde às atividades que podem ser realizadas em até 30min. 
B - as atividades que podem ser realizadas em até 60min. 
C - as atividades que podem ser realizadas em até dois dias. 
Porém os dados acima citados são SLA interno, ou seja, o prazo que os técnicos têm para realizar as tarefas correspondentes. 
Para o cliente o nível: 
A - corresponde a 1 dia. 
B – Corresponde a 2 dias. 
C – Corresponde a 5 dias. 
Foi decidido também que esses prazos serão testados em três períodos 30, 60 e 90 dias. Assim os técnicos estarão em período de avaliação quanto à possibilidade de implantação dos horários firmados, relatando as dificuldades e ou opiniões pertinentes.
Em suma as atividades ficarão da seguinte forma: 

ATIVIDADE TEMPO NÍVEL DE SLA INTERNO NÍVEL DE SLA PARA O CLIENTE 
ERRO 0005 10 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A - 1 DIA 
RELATÓRIO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
CONFIGURAÇÃO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
LOGOMAR 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
INSTALAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ATUALIZAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BOLETO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ETIQUETAS 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BANCO DE DADOS 60 MINUTOS B - ATÉ 60MIN B - 2 DIAS 
IMPORTAÇÃO 2 HORAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CADASTRO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
IMPLANTAÇÃO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
SIAPE 1 HORA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CHEQUE 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CARTEIRINHA 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 

= PREMIAÇÃO =

== REGRAS DO PREMIO PARA CUMPRIMENTO DE METAS ==

O valor do prêmio será dividido entre os técnicos de suporte proporcionalmente à quantidade de pontos que eles fizerem no trimestre. 
Estes pontos são de acordo com os items abaixo e ponderados de acordo com os critérios de avaliação comportamental.

== PRÊMIO ==

1. Valor do Prêmio: R$ 500,00; 
2. Período de Avaliação: 3 meses; 
3. O prêmio será dividido de acordo com a quantidade de pontos que cada um fizer proporcionalmente.

== ROTINAS x QTD. DE PONTOS ==
1 PONTO 
-Conversão para GFM; 
-Conversão para AJM; 
-Atualização da homepage da BisaWeb; 
 
2 PONTOS 
-Impressão de Carteirinhas; 
-Agenda um treinamento VIRTUAL (gerência tem que ser avisada); 
-Implantação de Quaisquer Sistemas BISAWEB; 
-Implantação da Impressão de Cheques no CBW; 
-Inscrição de uma pessoa (de Pernambuco) para a SMT; 
-Identificação de oportunidades (clientes novos, eleições, congressos). Regra: Só vale o ponto se a proposta chegar no cliente. ; 
 
3 PONTOS 
-Implantação de Rotinas de Boletas/GRCSU; 
-Implantar Rotina de Integração Finanças2000 com Contab2000; 
-Importação de arquivos (TXT, CSV, XML) de dados financeiros dos Filiados; 
 
4 PONTOS 
-Treinamentos FÍSICOS; 
-Inscrição de uma pessoa (de outro estado) para a SMT; 
-Criação de lay-out de Newsleters (NoticiadorWeb); 
 
5 PONTOS 
-Treinamentos VIRTUAIS; 
-Criação de VÍDEO-AULAS; 
 
10 PONTOS + COMISSÃO 
-Fechamento/Venda de qualquer proposta da BisaWeb; 
-Desenvolvimento de Novos Sistemas; 
 
Observações: 
1. Os treinamentos irão valer 4 pontos independente de quantos sistemas forem aplicados.
O técnico que marcar e agendar o treinamento terá um acréscimo de 2 pontos a mais. A gerência tem que confirmar que o treinamento foi agendado pelo técnico. 
 
2. Esse é um modelo de premiação que será avalida no término do período e poderá haver modificações apenas nas regras para o próximo TRIMESTRE, ou seja, não se mexe na regra durante o campeonato. 
 
3. A pontuação e a comissão por venda de sistemas (10 pontos) deve ser discutido no momento em que foi fechado o contrato para avaliar quanto percentualmente cada um merece, de acordo com o esforço de cada. 
 
4. Soma-se 2 pontos para cada atividade que for realizada de forma virtual. 
 

== AVALIAÇÃO ==

O prêmio será avaliado da seguinte forma:

===COMPORTAMENTO===

Valerá de 1 até 2 pontos

1. COMPROMISSO - Avaliação feita pela BISA; 
2. COOPERAÇÃO - Avaliação feita por TODOS; 
3. ATENÇÃO AO CLIENTE - Avaliação feita pelo USUARIO; 
4. INTER-RELACIONAMENTO - Avaliação feita por TODOS; 
5. PONTUALIDADE - Avaliaçao feita pelo CLIENTE e BISA.

=LIBERAR AS PASTAS VERSÕES-BETA E VERSÕES LIBERADAS=
Para liberar as pastas versoes-beta e versoes-liberadas no servidor, deverão ser executados os seguintes passos: 
1. Acesse o servidor '''192.168.0.8''' (PortalBISA) via linha de comando e efetue logon (Para usuários windows, recomenda-se utilizar o [http://the.earth.li/~sgtatham/putty/latest/x86/putty.exe Putty] 
2. Digite: '''root''' 
3. Informe a senha do administrador 
4. Digite: '''mount -a''' 
5. Informe a senha '''port@lbisa''' para todos os diretórios que forem solicitados (atualmente possuimos 8 - oito) 
6. Para sair do ssh digite: '''exit''' 
7. Para fazer logoff digite: '''exit'''

Procedimentos do Suporte

2014-05-05T20:19:07Z

Homero Lobo: /* 1.Programa de Capacitação */

= 1.Programa de Capacitação =
1. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO
A Bisaweb, através da Diretoria técnica com auxilio da coordenação de suporte técnico para instrução de treinamentos, realiza uma parceria com a softex para recrutar candidatos para a vaga de Suporte técnico .

1.1 Objetivo

Capacitar profissionais do Serviço de Suporte Técnico , visando implementar melhorias de atendimento para clientes relacionados a BisaWeb, que utilizam sistemas voltados para área sindical, associações e escritórios de Advocacia .

1.2 Metodologia

O Projeto de Capacitação está organizado para ser desenvolvido no contexto de Metodologias Ativas. Isto quer dizer que o processo de ensino-aprendizagem orienta-se por pressupostos construtivistas, da aprendizagem significativa e da aprendizagem suporte técnico.

No modelo construtivista a aprendizagem se dá no contexto das relações interpessoais, através de um processo individual de construção/reconstrução dos conhecimentos, experiências, competências.aprendizagem é vista como um processo interativo entre aquele
que aprende e a nova informação. Neste processo, a pessoa se transforma e produz transformações aplicando os conhecimento adquiridos com os sistemas e retirando duvidas recorrente sobre os Sistemas para que futuramente seja aplicado todo conhecimento adquirido favorecendo a organização.

Os “encontros presenciais”, mediados pelo coordenador de suporte, compreendem atividades teóricas e treinamentos práticos. Para as “atividades teóricas” foram planejadas aulas gravadas, discussão de casos, atividades de grupo, objetivando a aprendizagem e/ou aprofundamento de conteúdos necessários para a realização de práticas na utilização e manipulação do sistemas.

Em se tratando do “treinamento prático”, foram projetados exercícios de simulações que o próprio coordenador de suporte determine para que
possam contribuir para a aprendizagem e/ou aprimoramento de habilidades e atitudes na realização de procedimentos. Para tanto, serão disponibilizados no site da www.bisaweb.com.br/suporte para instruir e orientar a partir de vídeo aulas ao decorrer do treinamento. As vídeo aulas também terá base de auxilio para que o coordenador de suporte técnico verifique a qualidade do aprendizado.

Os Planos de Ensino-Aprendizagem e os Planos de Aula foram elaborados pela Diretoria técnica e coordenação suporte de cada Módulo com o apoio instrutor técnico fornecer informação sobre o sistema aplicado e configuração orientadas. É dividido em Diretoria técnica Coordenação de suporte, Aluno (suporte Técnico).

1.3 Atribuições dos Participantes

A.Diretoria técnica 

Responsável pela definição dos referenciais conceituais, conteúdos e práticas essenciais para a
capacitação de profissionais integrantes dos alunos do Suporte técnico. Dentre suas
atividades, estão:
• Participar de reuniões para orientação das atividades do Módulo; 
• Elaborar o Plano de Ensino-Aprendizagem do Módulo e das respectivas aulas juntamente com a coordenação de suporte técnico; 

B.Coordenação técnica (Instrutor)

Facilitador do processo de ensino-aprendizagem nos encontros presenciais na Bisaweb. Deve ter o domínio do conteúdo técnico e vivencial da aula, ao mesmo tempo, habilidade para mobilizar a aprendizagem do participante e aplicar diferentes técnicas de ensino.

• Elaborar estudos de casos para ensino; 
• Aplicar aulas teóricas e/ou simulações (Vídeo Aulas); 
• Elaborar atividades de avaliação da aprendizagem; 
• Apresentar a proposta do Módulo aos participantes do programa. 
• Conhecer modelo de instalação e configuração de sistemas. 
• Conhecer Sistema Noticiador web. 
• Conhecer Sistema Filiados web. 
• Conhecer Sistema Jurídico e Jurídico Web. 
• Conhecer Sistema Secretária. 
• Conhecer Sistema Financeiro. 
• Conhecer Sistema Contas a pagar. 
• Conhecer Sistema contas a receber. 
• Vivenciar todas as atividades propostas para a Capacitação antes do momento presencial com os Alunos; 

• Conduzir os encontros presenciais dos grupos de Alunos a partir dos Planos, conforme cronograma previsto; 
• Verificar as condições objetivas para a realização do Treinamento Prático. 
• Acompanhar o desempenho dos Alunos através das avaliações de aprendizagem. 

C.Suporte técnico (Alunos)

São deveres dos Alunos:
• Familiarizar-se com o programa de capacitação https://docs.google.com/a/bisa.com.br/spreadsheet/ccckey=0AuTZOyDFzk7VdHV5MmlIbVk0c2lxMkw4YTVtMUZubHc&usp=drive_web#gid=10.

•O Plano de Ensino-Aprendizagem de cada Módulo, material de vídeo aulas produzidos, exercícios aplicados nas aulas do Programa de capacitação e encaminhar feedbacks por ( Emails); 
• Ser pontual, respeitando os horários estabelecidos para o início e término das atividades presenciais; 
• Acessar o conteúdo proposto, conforme orientação do coordenador de suporte(Instrutor) e realizar todas as atividades relacionadas aos Módulos; 
• Compartilhar suas experiências no programa de capacitação, postando dúvidas e sugestões; 
• Realizar as Avaliações Práticas nos dias e horários determinados; 
• Verificar os resultados das avaliações 

= PLANO DE AÇÃO PARA O MPS.SERVICE =

1.Definir o responsável pelo projeto na organização: 
1.Homero.
1.1.Andressa. 

2.Formalizar o fluxo de entrada das demandas(Atividades Suporte) 

2.1.Telefone 
2.2.E-mail 
2.3. Mysuite 
2.4. Visita Física 
2.5. Questionário 
2.6. Diretoria técnica 
2.7. Comercial 
2.8. Interna 
2.8.1. Versão Nova 
2.8.2. E-mail de erro 
2.8.3. Verificar se tem mais de uma versão no cliente 
2.8.4. Verificar se tem versões antigas no cliente 
2.8.5. Mantis. 
2.10.A atividade ainda não foi feita, o procedimento adotada para agilizar o processo e para que a atividade seja feita foi o envio de e-mail para os responsáveis, assim eles estarão cientes de que possuem atividades pendentes. 
2.11.Decisão de que o atendimento online será excluído, ficando sobre a responsabilidade de Andressa atender os clientes, fazer a triagem, abrir o ticket e ligar para o cliente, se for o caso, para que o atendimento seja feito por telefone. Os meninos atendem apenas por e-mail, telefone ou presencialmente. 

= DEFINIÇÃO DE SLA =

1.Atividades seriam divididas em três níveis: A, B e C. 

A - corresponde às atividades que podem ser realizadas em até 30min. 
B - as atividades que podem ser realizadas em até 60min. 
C - as atividades que podem ser realizadas em até dois dias. 
Porém os dados acima citados são SLA interno, ou seja, o prazo que os técnicos têm para realizar as tarefas correspondentes. 
Para o cliente o nível: 
A - corresponde a 1 dia. 
B – Corresponde a 2 dias. 
C – Corresponde a 5 dias. 
Foi decidido também que esses prazos serão testados em três períodos 30, 60 e 90 dias. Assim os técnicos estarão em período de avaliação quanto à possibilidade de implantação dos horários firmados, relatando as dificuldades e ou opiniões pertinentes.
Em suma as atividades ficarão da seguinte forma: 

ATIVIDADE TEMPO NÍVEL DE SLA INTERNO NÍVEL DE SLA PARA O CLIENTE 
ERRO 0005 10 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A - 1 DIA 
RELATÓRIO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
CONFIGURAÇÃO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
LOGOMAR 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
INSTALAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ATUALIZAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BOLETO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ETIQUETAS 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BANCO DE DADOS 60 MINUTOS B - ATÉ 60MIN B - 2 DIAS 
IMPORTAÇÃO 2 HORAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CADASTRO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
IMPLANTAÇÃO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
SIAPE 1 HORA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CHEQUE 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CARTEIRINHA 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 

= PREMIAÇÃO =

== REGRAS DO PREMIO PARA CUMPRIMENTO DE METAS ==

O valor do prêmio será dividido entre os técnicos de suporte proporcionalmente à quantidade de pontos que eles fizerem no trimestre. 
Estes pontos são de acordo com os items abaixo e ponderados de acordo com os critérios de avaliação comportamental.

== PRÊMIO ==

1. Valor do Prêmio: R$ 500,00; 
2. Período de Avaliação: 3 meses; 
3. O prêmio será dividido de acordo com a quantidade de pontos que cada um fizer proporcionalmente.

== ROTINAS x QTD. DE PONTOS ==
1 PONTO 
-Conversão para GFM; 
-Conversão para AJM; 
-Atualização da homepage da BisaWeb; 
 
2 PONTOS 
-Impressão de Carteirinhas; 
-Agenda um treinamento VIRTUAL (gerência tem que ser avisada); 
-Implantação de Quaisquer Sistemas BISAWEB; 
-Implantação da Impressão de Cheques no CBW; 
-Inscrição de uma pessoa (de Pernambuco) para a SMT; 
-Identificação de oportunidades (clientes novos, eleições, congressos). Regra: Só vale o ponto se a proposta chegar no cliente. ; 
 
3 PONTOS 
-Implantação de Rotinas de Boletas/GRCSU; 
-Implantar Rotina de Integração Finanças2000 com Contab2000; 
-Importação de arquivos (TXT, CSV, XML) de dados financeiros dos Filiados; 
 
4 PONTOS 
-Treinamentos FÍSICOS; 
-Inscrição de uma pessoa (de outro estado) para a SMT; 
-Criação de lay-out de Newsleters (NoticiadorWeb); 
 
5 PONTOS 
-Treinamentos VIRTUAIS; 
-Criação de VÍDEO-AULAS; 
 
10 PONTOS + COMISSÃO 
-Fechamento/Venda de qualquer proposta da BisaWeb; 
-Desenvolvimento de Novos Sistemas; 
 
Observações: 
1. Os treinamentos irão valer 4 pontos independente de quantos sistemas forem aplicados.
O técnico que marcar e agendar o treinamento terá um acréscimo de 2 pontos a mais. A gerência tem que confirmar que o treinamento foi agendado pelo técnico. 
 
2. Esse é um modelo de premiação que será avalida no término do período e poderá haver modificações apenas nas regras para o próximo TRIMESTRE, ou seja, não se mexe na regra durante o campeonato. 
 
3. A pontuação e a comissão por venda de sistemas (10 pontos) deve ser discutido no momento em que foi fechado o contrato para avaliar quanto percentualmente cada um merece, de acordo com o esforço de cada. 
 
4. Soma-se 2 pontos para cada atividade que for realizada de forma virtual. 
 

== AVALIAÇÃO ==

O prêmio será avaliado da seguinte forma:

===COMPORTAMENTO===

Valerá de 1 até 2 pontos

1. COMPROMISSO - Avaliação feita pela BISA; 
2. COOPERAÇÃO - Avaliação feita por TODOS; 
3. ATENÇÃO AO CLIENTE - Avaliação feita pelo USUARIO; 
4. INTER-RELACIONAMENTO - Avaliação feita por TODOS; 
5. PONTUALIDADE - Avaliaçao feita pelo CLIENTE e BISA.

=LIBERAR AS PASTAS VERSÕES-BETA E VERSÕES LIBERADAS=
Para liberar as pastas versoes-beta e versoes-liberadas no servidor, deverão ser executados os seguintes passos: 
1. Acesse o servidor '''192.168.0.8''' (PortalBISA) via linha de comando e efetue logon (Para usuários windows, recomenda-se utilizar o [http://the.earth.li/~sgtatham/putty/latest/x86/putty.exe Putty] 
2. Digite: '''root''' 
3. Informe a senha do administrador 
4. Digite: '''mount -a''' 
5. Informe a senha '''port@lbisa''' para todos os diretórios que forem solicitados (atualmente possuimos 8 - oito) 
6. Para sair do ssh digite: '''exit''' 
7. Para fazer logoff digite: '''exit'''

Procedimentos do Suporte

2014-05-05T20:10:44Z

Homero Lobo: /* 1.Programa de Capacitação */

= 1.Programa de Capacitação =
1. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO
A Bisaweb, através da Diretoria técnica com auxilio da coordenação de suporte técnico para instrução de treinamentos, realiza uma parceria com a softex para recrutar candidatos para a vaga de Suporte técnico .

1.1 Objetivo

Capacitar profissionais do Serviço de Suporte Técnico , visando implementar melhorias de atendimento para clientes relacionados a BisaWeb, que utilizam sistemas voltados para área sindical, associações e escritórios de Advocacia .

1.2 Metodologia

O Projeto de Capacitação está organizado para ser desenvolvido no contexto de Metodologias Ativas. Isto quer dizer que o processo de ensino-aprendizagem orienta-se por pressupostos construtivistas, da aprendizagem significativa e da aprendizagem suporte técnico.

No modelo construtivista a aprendizagem se dá no contexto das relações interpessoais, através de um processo individual de construção/reconstrução dos conhecimentos, experiências, competências.aprendizagem é vista como um processo interativo entre aquele
que aprende e a nova informação. Neste processo, a pessoa se transforma e produz transformações aplicando os conhecimento adquiridos com os sistemas e retirando duvidas recorrente sobre os Sistemas para que futuramente seja aplicado todo conhecimento adquirido favorecendo a organização.

Os “encontros presenciais”, mediados pelo coordenador de suporte, compreendem atividades teóricas e treinamentos práticos. Para as “atividades teóricas” foram planejadas aulas gravadas, discussão de casos, atividades de grupo, objetivando a aprendizagem e/ou aprofundamento de conteúdos necessários para a realização de práticas na utilização e manipulação do sistemas.

Em se tratando do “treinamento prático”, foram projetados exercícios de simulações que o próprio coordenador de suporte determine para que
possam contribuir para a aprendizagem e/ou aprimoramento de habilidades e atitudes na realização de procedimentos. Para tanto, serão disponibilizados no site da www.bisaweb.com.br/suporte para instruir e orientar a partir de vídeo aulas ao decorrer do treinamento. As vídeo aulas também terá base de auxilio para que o coordenador de suporte técnico verifique a qualidade do aprendizado.

Os Planos de Ensino-Aprendizagem e os Planos de Aula foram elaborados pela Diretoria técnica e coordenação suporte de cada Módulo com o apoio instrutor técnico fornecer informação sobre o sistema aplicado e configuração orientadas. É dividido em Diretoria técnica Coordenação de suporte, Aluno (suporte Técnico).

1.3 Atribuições dos Participantes

A.Diretoria técnica 

Responsável pela definição dos referenciais conceituais, conteúdos e práticas essenciais para a
capacitação de profissionais integrantes dos alunos do Suporte técnico. Dentre suas
atividades, estão:
• Participar de reuniões para orientação das atividades do Módulo; 
• Elaborar o Plano de Ensino-Aprendizagem do Módulo e das respectivas aulas juntamente com a coordenação de suporte técnico; 

B.Coordenação técnica (Instrutor)

Facilitador do processo de ensino-aprendizagem nos encontros presenciais na Bisaweb. Deve ter o domínio do conteúdo técnico e vivencial da aula, ao mesmo tempo, habilidade para mobilizar a aprendizagem do participante e aplicar diferentes técnicas de ensino.

• Elaborar estudos de casos para ensino; 
• Aplicar aulas teóricas e/ou simulações (Vídeo Aulas); 
• Elaborar atividades de avaliação da aprendizagem; 
• Apresentar a proposta do Módulo aos participantes do programa. 
• Conhecer modelo de instalação e configuração de sistemas. 
• Conhecer Sistema Noticiador web. 
• Conhecer Sistema Filiados web. 
• Conhecer Sistema Jurídico e Jurídico Web. 
• Conhecer Sistema Secretária. 
• Conhecer Sistema Financeiro. 
• Conhecer Sistema Contas a pagar. 
• Conhecer Sistema contas a receber. 
• Vivenciar todas as atividades propostas para a Capacitação antes do momento presencial com os Alunos; 

• Conduzir os encontros presenciais dos grupos de Alunos a partir dos Planos, conforme cronograma previsto; 
• Verificar as condições objetivas para a realização do Treinamento Prático. 
• Acompanhar o desempenho dos Alunos através das avaliações de aprendizagem. 

C.Suporte técnico (Alunos)

São deveres dos Alunos:
• Familiarizar-se com o programa de capacitação https://docs.google.com/a/bisa.com.br/spreadsheet/ccckey=0AuTZOyDFzk7VdHV5MmlIbVk0c2lxMkw4YTVtMUZubHc&usp=drive_web#gid=10.

•O Plano de Ensino-Aprendizagem de cada Módulo, material de vídeo aulas produzidos, exercícios aplicados nas aulas do Programa de capacitação e encaminhar feedbacks por ( Emails); 
• Ser pontual, respeitando os horários estabelecidos para o início e término das atividades presenciais; 
• Acessar o conteúdo proposto, conforme orientação do coordenador de suporte(Instrutor) e realizar todas as atividades relacionadas aos Módulos; 
• Compartilhar suas experiências no programa de capacitação, postando dúvidas e sugestões; 
• Realizar as Avaliações Práticas nos dias e horários determinados; 
• Verificar os resultados das avaliações 

= PLANO DE AÇÃO PARA O MPS.SERVICE =

1.Definir o responsável pelo projeto na organização: 
1.Homero.
1.1.Andressa. 

2.Formalizar o fluxo de entrada das demandas(Atividades Suporte) 

2.1.Telefone 
2.2.E-mail 
2.3. Mysuite 
2.4. Visita Física 
2.5. Questionário 
2.6. Diretoria técnica 
2.7. Comercial 
2.8. Interna 
2.8.1. Versão Nova 
2.8.2. E-mail de erro 
2.8.3. Verificar se tem mais de uma versão no cliente 
2.8.4. Verificar se tem versões antigas no cliente 
2.8.5. Mantis. 
2.10.A atividade ainda não foi feita, o procedimento adotada para agilizar o processo e para que a atividade seja feita foi o envio de e-mail para os responsáveis, assim eles estarão cientes de que possuem atividades pendentes. 
2.11.Decisão de que o atendimento online será excluído, ficando sobre a responsabilidade de Andressa atender os clientes, fazer a triagem, abrir o ticket e ligar para o cliente, se for o caso, para que o atendimento seja feito por telefone. Os meninos atendem apenas por e-mail, telefone ou presencialmente. 

= DEFINIÇÃO DE SLA =

1.Atividades seriam divididas em três níveis: A, B e C. 

A - corresponde às atividades que podem ser realizadas em até 30min. 
B - as atividades que podem ser realizadas em até 60min. 
C - as atividades que podem ser realizadas em até dois dias. 
Porém os dados acima citados são SLA interno, ou seja, o prazo que os técnicos têm para realizar as tarefas correspondentes. 
Para o cliente o nível: 
A - corresponde a 1 dia. 
B – Corresponde a 2 dias. 
C – Corresponde a 5 dias. 
Foi decidido também que esses prazos serão testados em três períodos 30, 60 e 90 dias. Assim os técnicos estarão em período de avaliação quanto à possibilidade de implantação dos horários firmados, relatando as dificuldades e ou opiniões pertinentes.
Em suma as atividades ficarão da seguinte forma: 

ATIVIDADE TEMPO NÍVEL DE SLA INTERNO NÍVEL DE SLA PARA O CLIENTE 
ERRO 0005 10 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A - 1 DIA 
RELATÓRIO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
CONFIGURAÇÃO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
LOGOMAR 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
INSTALAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ATUALIZAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BOLETO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ETIQUETAS 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BANCO DE DADOS 60 MINUTOS B - ATÉ 60MIN B - 2 DIAS 
IMPORTAÇÃO 2 HORAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CADASTRO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
IMPLANTAÇÃO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
SIAPE 1 HORA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CHEQUE 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CARTEIRINHA 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 

= PREMIAÇÃO =

== REGRAS DO PREMIO PARA CUMPRIMENTO DE METAS ==

O valor do prêmio será dividido entre os técnicos de suporte proporcionalmente à quantidade de pontos que eles fizerem no trimestre. 
Estes pontos são de acordo com os items abaixo e ponderados de acordo com os critérios de avaliação comportamental.

== PRÊMIO ==

1. Valor do Prêmio: R$ 500,00; 
2. Período de Avaliação: 3 meses; 
3. O prêmio será dividido de acordo com a quantidade de pontos que cada um fizer proporcionalmente.

== ROTINAS x QTD. DE PONTOS ==
1 PONTO 
-Conversão para GFM; 
-Conversão para AJM; 
-Atualização da homepage da BisaWeb; 
 
2 PONTOS 
-Impressão de Carteirinhas; 
-Agenda um treinamento VIRTUAL (gerência tem que ser avisada); 
-Implantação de Quaisquer Sistemas BISAWEB; 
-Implantação da Impressão de Cheques no CBW; 
-Inscrição de uma pessoa (de Pernambuco) para a SMT; 
-Identificação de oportunidades (clientes novos, eleições, congressos). Regra: Só vale o ponto se a proposta chegar no cliente. ; 
 
3 PONTOS 
-Implantação de Rotinas de Boletas/GRCSU; 
-Implantar Rotina de Integração Finanças2000 com Contab2000; 
-Importação de arquivos (TXT, CSV, XML) de dados financeiros dos Filiados; 
 
4 PONTOS 
-Treinamentos FÍSICOS; 
-Inscrição de uma pessoa (de outro estado) para a SMT; 
-Criação de lay-out de Newsleters (NoticiadorWeb); 
 
5 PONTOS 
-Treinamentos VIRTUAIS; 
-Criação de VÍDEO-AULAS; 
 
10 PONTOS + COMISSÃO 
-Fechamento/Venda de qualquer proposta da BisaWeb; 
-Desenvolvimento de Novos Sistemas; 
 
Observações: 
1. Os treinamentos irão valer 4 pontos independente de quantos sistemas forem aplicados.
O técnico que marcar e agendar o treinamento terá um acréscimo de 2 pontos a mais. A gerência tem que confirmar que o treinamento foi agendado pelo técnico. 
 
2. Esse é um modelo de premiação que será avalida no término do período e poderá haver modificações apenas nas regras para o próximo TRIMESTRE, ou seja, não se mexe na regra durante o campeonato. 
 
3. A pontuação e a comissão por venda de sistemas (10 pontos) deve ser discutido no momento em que foi fechado o contrato para avaliar quanto percentualmente cada um merece, de acordo com o esforço de cada. 
 
4. Soma-se 2 pontos para cada atividade que for realizada de forma virtual. 
 

== AVALIAÇÃO ==

O prêmio será avaliado da seguinte forma:

===COMPORTAMENTO===

Valerá de 1 até 2 pontos

1. COMPROMISSO - Avaliação feita pela BISA; 
2. COOPERAÇÃO - Avaliação feita por TODOS; 
3. ATENÇÃO AO CLIENTE - Avaliação feita pelo USUARIO; 
4. INTER-RELACIONAMENTO - Avaliação feita por TODOS; 
5. PONTUALIDADE - Avaliaçao feita pelo CLIENTE e BISA.

=LIBERAR AS PASTAS VERSÕES-BETA E VERSÕES LIBERADAS=
Para liberar as pastas versoes-beta e versoes-liberadas no servidor, deverão ser executados os seguintes passos: 
1. Acesse o servidor '''192.168.0.8''' (PortalBISA) via linha de comando e efetue logon (Para usuários windows, recomenda-se utilizar o [http://the.earth.li/~sgtatham/putty/latest/x86/putty.exe Putty] 
2. Digite: '''root''' 
3. Informe a senha do administrador 
4. Digite: '''mount -a''' 
5. Informe a senha '''port@lbisa''' para todos os diretórios que forem solicitados (atualmente possuimos 8 - oito) 
6. Para sair do ssh digite: '''exit''' 
7. Para fazer logoff digite: '''exit'''

Procedimentos do Suporte

2014-05-05T20:08:53Z

Homero Lobo: /* 1.Programa de Capacitação */

= 1.Programa de Capacitação =
1. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO
A Bisaweb, através da Diretoria técnica com auxilio da coordenação de suporte técnico para instrução de treinamentos, realiza uma parceria com a softex para recrutar candidatos para a vaga de Suporte técnico .

1.1 Objetivo

Capacitar profissionais do Serviço de Suporte Técnico , visando implementar melhorias de atendimento para clientes relacionados a BisaWeb, que utilizam sistemas voltados para área sindical, associações e escritórios de Advocacia .

1.2 Metodologia

O Projeto de Capacitação está organizado para ser desenvolvido no contexto de Metodologias Ativas. Isto quer dizer que o processo de ensino-aprendizagem orienta-se por pressupostos construtivistas, da aprendizagem significativa e da aprendizagem suporte técnico.

No modelo construtivista a aprendizagem se dá no contexto das relações interpessoais, através de um processo individual de construção/reconstrução dos conhecimentos, experiências, competências.aprendizagem é vista como um processo interativo entre aquele
que aprende e a nova informação. Neste processo, a pessoa se transforma e produz transformações aplicando os conhecimento adquiridos com os sistemas e retirando duvidas recorrente sobre os Sistemas para que futuramente seja aplicado todo conhecimento adquirido favorecendo a organização.

Os “encontros presenciais”, mediados pelo coordenador de suporte, compreendem atividades teóricas e treinamentos práticos. Para as “atividades teóricas” foram planejadas aulas gravadas, discussão de casos, atividades de grupo, objetivando a aprendizagem e/ou aprofundamento de conteúdos necessários para a realização de práticas na utilização e manipulação do sistemas.

Em se tratando do “treinamento prático”, foram projetados exercícios de simulações que o próprio coordenador de suporte determine para que
possam contribuir para a aprendizagem e/ou aprimoramento de habilidades e atitudes na realização de procedimentos. Para tanto, serão disponibilizados no site da www.bisaweb.com.br/suporte para instruir e orientar a partir de vídeo aulas ao decorrer do treinamento. As vídeo aulas também terá base de auxilio para que o coordenador de suporte técnico verifique a qualidade do aprendizado.

Os Planos de Ensino-Aprendizagem e os Planos de Aula foram elaborados pela Diretoria técnica e coordenação suporte de cada Módulo com o apoio instrutor técnico fornecer informação sobre o sistema aplicado e configuração orientadas. É dividido em Diretoria técnica Coordenação de suporte, Aluno (suporte Técnico).

1.3 Atribuições dos Participantes

A.Diretoria técnica 

Responsável pela definição dos referenciais conceituais, conteúdos e práticas essenciais para a
capacitação de profissionais integrantes dos alunos do Suporte técnico. Dentre suas
atividades, estão:
• Participar de reuniões para orientação das atividades do Módulo; 
• Elaborar o Plano de Ensino-Aprendizagem do Módulo e das respectivas aulas juntamente com a coordenação de suporte técnico; 

B.Coordenação técnica (Instrutor)

Facilitador do processo de ensino-aprendizagem nos encontros presenciais na Bisaweb. Deve ter o domínio do conteúdo técnico e vivencial da aula, ao mesmo tempo, habilidade para mobilizar a aprendizagem do participante e aplicar diferentes técnicas de ensino.

• Elaborar estudos de casos para ensino; 
• Aplicar aulas teóricas e/ou simulações (Vídeo Aulas); 
• Elaborar atividades de avaliação da aprendizagem; 
• Apresentar a proposta do Módulo aos participantes do programa. 
• Conhecer modelo de instalação e configuração de sistemas. 
• Conhecer Sistema Noticiador web. 
• Conhecer Sistema Filiados web. 
• Conhecer Sistema Jurídico e Jurídico Web. 
• Conhecer Sistema Secretária. 
• Conhecer Sistema Financeiro. 
• Conhecer Sistema Contas a pagar. 
• Conhecer Sistema contas a receber. 
• Vivenciar todas as atividades propostas para a Capacitação antes do momento presencial com os Alunos; 

• Conduzir os encontros presenciais dos grupos de Alunos a partir dos Planos, conforme cronograma previsto; 
• Verificar as condições objetivas para a realização do Treinamento Prático. 
• Acompanhar o desempenho dos Alunos através das avaliações de aprendizagem. 

C.Suporte técnico (Alunos)

São deveres dos Alunos:
• Familiarizar-se com o programa de capacitação https://docs.google.com/a/bisa.com.br/spreadsheet/ccckey=0AuTZOyDFzk7VdHV5MmlIbVk0c2lxMkw4YTVtMUZubHc&usp=drive_web#gid=10.

•O Plano de Ensino-Aprendizagem de cada Módulo, material de vídeo aulas produzidos, exercícios aplicados nas aulas do Programa de capacitação e encaminhar feedbacks por ( Emails); 
• Ser pontual, respeitando os horários estabelecidos para o início e término das
atividades presenciais; 
• Acessar o conteúdo proposto, conforme orientação do coordenador de suporte(Instrutor) e realizar todas as atividades relacionadas aos Módulos; 
• Compartilhar suas experiências no programa de capacitação, postando dúvidas e sugestões; 
• Realizar as Avaliações Práticas nos dias e horários determinados; 
• Verificar os resultados das avaliações 

= PLANO DE AÇÃO PARA O MPS.SERVICE =

1.Definir o responsável pelo projeto na organização: 
1.Homero.
1.1.Andressa. 

2.Formalizar o fluxo de entrada das demandas(Atividades Suporte) 

2.1.Telefone 
2.2.E-mail 
2.3. Mysuite 
2.4. Visita Física 
2.5. Questionário 
2.6. Diretoria técnica 
2.7. Comercial 
2.8. Interna 
2.8.1. Versão Nova 
2.8.2. E-mail de erro 
2.8.3. Verificar se tem mais de uma versão no cliente 
2.8.4. Verificar se tem versões antigas no cliente 
2.8.5. Mantis. 
2.10.A atividade ainda não foi feita, o procedimento adotada para agilizar o processo e para que a atividade seja feita foi o envio de e-mail para os responsáveis, assim eles estarão cientes de que possuem atividades pendentes. 
2.11.Decisão de que o atendimento online será excluído, ficando sobre a responsabilidade de Andressa atender os clientes, fazer a triagem, abrir o ticket e ligar para o cliente, se for o caso, para que o atendimento seja feito por telefone. Os meninos atendem apenas por e-mail, telefone ou presencialmente. 

= DEFINIÇÃO DE SLA =

1.Atividades seriam divididas em três níveis: A, B e C. 

A - corresponde às atividades que podem ser realizadas em até 30min. 
B - as atividades que podem ser realizadas em até 60min. 
C - as atividades que podem ser realizadas em até dois dias. 
Porém os dados acima citados são SLA interno, ou seja, o prazo que os técnicos têm para realizar as tarefas correspondentes. 
Para o cliente o nível: 
A - corresponde a 1 dia. 
B – Corresponde a 2 dias. 
C – Corresponde a 5 dias. 
Foi decidido também que esses prazos serão testados em três períodos 30, 60 e 90 dias. Assim os técnicos estarão em período de avaliação quanto à possibilidade de implantação dos horários firmados, relatando as dificuldades e ou opiniões pertinentes.
Em suma as atividades ficarão da seguinte forma: 

ATIVIDADE TEMPO NÍVEL DE SLA INTERNO NÍVEL DE SLA PARA O CLIENTE 
ERRO 0005 10 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A - 1 DIA 
RELATÓRIO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
CONFIGURAÇÃO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
LOGOMAR 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
INSTALAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ATUALIZAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BOLETO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ETIQUETAS 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BANCO DE DADOS 60 MINUTOS B - ATÉ 60MIN B - 2 DIAS 
IMPORTAÇÃO 2 HORAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CADASTRO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
IMPLANTAÇÃO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
SIAPE 1 HORA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CHEQUE 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CARTEIRINHA 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 

= PREMIAÇÃO =

== REGRAS DO PREMIO PARA CUMPRIMENTO DE METAS ==

O valor do prêmio será dividido entre os técnicos de suporte proporcionalmente à quantidade de pontos que eles fizerem no trimestre. 
Estes pontos são de acordo com os items abaixo e ponderados de acordo com os critérios de avaliação comportamental.

== PRÊMIO ==

1. Valor do Prêmio: R$ 500,00; 
2. Período de Avaliação: 3 meses; 
3. O prêmio será dividido de acordo com a quantidade de pontos que cada um fizer proporcionalmente.

== ROTINAS x QTD. DE PONTOS ==
1 PONTO 
-Conversão para GFM; 
-Conversão para AJM; 
-Atualização da homepage da BisaWeb; 
 
2 PONTOS 
-Impressão de Carteirinhas; 
-Agenda um treinamento VIRTUAL (gerência tem que ser avisada); 
-Implantação de Quaisquer Sistemas BISAWEB; 
-Implantação da Impressão de Cheques no CBW; 
-Inscrição de uma pessoa (de Pernambuco) para a SMT; 
-Identificação de oportunidades (clientes novos, eleições, congressos). Regra: Só vale o ponto se a proposta chegar no cliente. ; 
 
3 PONTOS 
-Implantação de Rotinas de Boletas/GRCSU; 
-Implantar Rotina de Integração Finanças2000 com Contab2000; 
-Importação de arquivos (TXT, CSV, XML) de dados financeiros dos Filiados; 
 
4 PONTOS 
-Treinamentos FÍSICOS; 
-Inscrição de uma pessoa (de outro estado) para a SMT; 
-Criação de lay-out de Newsleters (NoticiadorWeb); 
 
5 PONTOS 
-Treinamentos VIRTUAIS; 
-Criação de VÍDEO-AULAS; 
 
10 PONTOS + COMISSÃO 
-Fechamento/Venda de qualquer proposta da BisaWeb; 
-Desenvolvimento de Novos Sistemas; 
 
Observações: 
1. Os treinamentos irão valer 4 pontos independente de quantos sistemas forem aplicados.
O técnico que marcar e agendar o treinamento terá um acréscimo de 2 pontos a mais. A gerência tem que confirmar que o treinamento foi agendado pelo técnico. 
 
2. Esse é um modelo de premiação que será avalida no término do período e poderá haver modificações apenas nas regras para o próximo TRIMESTRE, ou seja, não se mexe na regra durante o campeonato. 
 
3. A pontuação e a comissão por venda de sistemas (10 pontos) deve ser discutido no momento em que foi fechado o contrato para avaliar quanto percentualmente cada um merece, de acordo com o esforço de cada. 
 
4. Soma-se 2 pontos para cada atividade que for realizada de forma virtual. 
 

== AVALIAÇÃO ==

O prêmio será avaliado da seguinte forma:

===COMPORTAMENTO===

Valerá de 1 até 2 pontos

1. COMPROMISSO - Avaliação feita pela BISA; 
2. COOPERAÇÃO - Avaliação feita por TODOS; 
3. ATENÇÃO AO CLIENTE - Avaliação feita pelo USUARIO; 
4. INTER-RELACIONAMENTO - Avaliação feita por TODOS; 
5. PONTUALIDADE - Avaliaçao feita pelo CLIENTE e BISA.

=LIBERAR AS PASTAS VERSÕES-BETA E VERSÕES LIBERADAS=
Para liberar as pastas versoes-beta e versoes-liberadas no servidor, deverão ser executados os seguintes passos: 
1. Acesse o servidor '''192.168.0.8''' (PortalBISA) via linha de comando e efetue logon (Para usuários windows, recomenda-se utilizar o [http://the.earth.li/~sgtatham/putty/latest/x86/putty.exe Putty] 
2. Digite: '''root''' 
3. Informe a senha do administrador 
4. Digite: '''mount -a''' 
5. Informe a senha '''port@lbisa''' para todos os diretórios que forem solicitados (atualmente possuimos 8 - oito) 
6. Para sair do ssh digite: '''exit''' 
7. Para fazer logoff digite: '''exit'''

Procedimentos do Suporte

2014-05-05T20:06:32Z

Homero Lobo: /* 1.Programa de Capacitação */

= 1.Programa de Capacitação =
1. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO
A Bisaweb, através da Diretoria técnica com auxilio da coordenação de suporte técnico para instrução de treinamentos, realiza uma parceria com a softex para recrutar candidatos para a vaga de Suporte técnico .

1.1 Objetivo

Capacitar profissionais do Serviço de Suporte Técnico , visando implementar melhorias de atendimento para clientes relacionados a BisaWeb, que utilizam sistemas voltados para área sindical, associações e escritórios de Advocacia .

1.2 Metodologia

O Projeto de Capacitação está organizado para ser desenvolvido no contexto de Metodologias Ativas. Isto quer dizer que o processo de ensino-aprendizagem orienta-se por pressupostos construtivistas, da aprendizagem significativa e da aprendizagem suporte técnico.

No modelo construtivista a aprendizagem se dá no contexto das relações interpessoais, através de um processo individual de construção/reconstrução dos conhecimentos, experiências, competências.aprendizagem é vista como um processo interativo entre aquele
que aprende e a nova informação. Neste processo, a pessoa se transforma e produz transformações aplicando os conhecimento adquiridos com os sistemas e retirando duvidas recorrente sobre os Sistemas para que futuramente seja aplicado todo conhecimento adquirido favorecendo a organização.

Os “encontros presenciais”, mediados pelo coordenador de suporte, compreendem atividades teóricas e treinamentos práticos. Para as “atividades teóricas” foram planejadas aulas gravadas, discussão de casos, atividades de grupo, objetivando a aprendizagem e/ou aprofundamento de conteúdos necessários para a realização de práticas na utilização e manipulação do sistemas.

Em se tratando do “treinamento prático”, foram projetados exercícios de simulações que o próprio coordenador de suporte determine para que
possam contribuir para a aprendizagem e/ou aprimoramento de habilidades e atitudes na realização de procedimentos. Para tanto, serão disponibilizados no site da www.bisaweb.com.br/suporte para instruir e orientar a partir de vídeo aulas ao decorrer do treinamento. As vídeo aulas também terá base de auxilio para que o coordenador de suporte técnico verifique a qualidade do aprendizado.

Os Planos de Ensino-Aprendizagem e os Planos de Aula foram elaborados pela Diretoria técnica e coordenação suporte de cada Módulo com o apoio instrutor técnico fornecer informação sobre o sistema aplicado e configuração orientadas. É dividido em Diretoria técnica Coordenação de suporte, Aluno (suporte Técnico).

1.3 Atribuições dos Participantes

A.Diretoria técnica 

Responsável pela definição dos referenciais conceituais, conteúdos e práticas essenciais para a
capacitação de profissionais integrantes dos alunos do Suporte técnico. Dentre suas
atividades, estão:
• Participar de reuniões para orientação das atividades do Módulo; 
• Elaborar o Plano de Ensino-Aprendizagem do Módulo e das respectivas aulas juntamente com a coordenação de suporte técnico; 

B.Coordenação técnica (Instrutor)

Facilitador do processo de ensino-aprendizagem nos encontros presenciais na Bisaweb. Deve ter o domínio do conteúdo técnico e vivencial da aula, ao mesmo tempo, habilidade para mobilizar a aprendizagem do participante e aplicar diferentes técnicas de ensino.

• Elaborar estudos de casos para ensino; 
• Aplicar aulas teóricas e/ou simulações (Vídeo Aulas); 
• Elaborar atividades de avaliação da aprendizagem; 
• Apresentar a proposta do Módulo aos participantes do programa. 
• Conhecer modelo de instalação e configuração de sistemas. 
• Conhecer Sistema Noticiador web. 
• Conhecer Sistema Filiados web. 
• Conhecer Sistema Jurídico e Jurídico Web. 
• Conhecer Sistema Secretária. 
• Conhecer Sistema Financeiro. 
• Conhecer Sistema Contas a pagar. 
• Conhecer Sistema contas a receber. 
• Vivenciar todas as atividades propostas para a Capacitação antes do momento presencial com os Alunos; 

• Conduzir os encontros presenciais dos grupos de Alunos a partir dos Planos, conforme cronograma previsto; 
• Verificar as condições objetivas para a realização do Treinamento Prático. 
• Acompanhar o desempenho dos Alunos através das avaliações de aprendizagem. 

C.Suporte técnico (Alunos)

São deveres dos Alunos:
• Familiarizar-se com o programa de capacitação https://docs.google.com/a/bisa.com.br/spreadsheet/ccckey=0AuTZOyDFzk7VdHV5MmlIbVk0c2lxMkw4YTVtMUZubHc&usp=drive_web#gid=10.O Plano de Ensino-Aprendizagem de cada Módulo, material de vídeo aulas produzidos, exercícios aplicados nas aulas do Programa de capacitação e encaminhar feedbacks por ( Emails); 
• Ser pontual, respeitando os horários estabelecidos para o início e término das
atividades presenciais; 
• Acessar o conteúdo proposto, conforme orientação do coordenador de suporte(Instrutor) e realizar todas as atividades relacionadas aos Módulos; 
• Compartilhar suas experiências no programa de capacitação, postando dúvidas e sugestões; 
• Realizar as Avaliações Práticas nos dias e horários determinados; 
• Verificar os resultados das avaliações 

= PLANO DE AÇÃO PARA O MPS.SERVICE =

1.Definir o responsável pelo projeto na organização: 
1.Homero.
1.1.Andressa. 

2.Formalizar o fluxo de entrada das demandas(Atividades Suporte) 

2.1.Telefone 
2.2.E-mail 
2.3. Mysuite 
2.4. Visita Física 
2.5. Questionário 
2.6. Diretoria técnica 
2.7. Comercial 
2.8. Interna 
2.8.1. Versão Nova 
2.8.2. E-mail de erro 
2.8.3. Verificar se tem mais de uma versão no cliente 
2.8.4. Verificar se tem versões antigas no cliente 
2.8.5. Mantis. 
2.10.A atividade ainda não foi feita, o procedimento adotada para agilizar o processo e para que a atividade seja feita foi o envio de e-mail para os responsáveis, assim eles estarão cientes de que possuem atividades pendentes. 
2.11.Decisão de que o atendimento online será excluído, ficando sobre a responsabilidade de Andressa atender os clientes, fazer a triagem, abrir o ticket e ligar para o cliente, se for o caso, para que o atendimento seja feito por telefone. Os meninos atendem apenas por e-mail, telefone ou presencialmente. 

= DEFINIÇÃO DE SLA =

1.Atividades seriam divididas em três níveis: A, B e C. 

A - corresponde às atividades que podem ser realizadas em até 30min. 
B - as atividades que podem ser realizadas em até 60min. 
C - as atividades que podem ser realizadas em até dois dias. 
Porém os dados acima citados são SLA interno, ou seja, o prazo que os técnicos têm para realizar as tarefas correspondentes. 
Para o cliente o nível: 
A - corresponde a 1 dia. 
B – Corresponde a 2 dias. 
C – Corresponde a 5 dias. 
Foi decidido também que esses prazos serão testados em três períodos 30, 60 e 90 dias. Assim os técnicos estarão em período de avaliação quanto à possibilidade de implantação dos horários firmados, relatando as dificuldades e ou opiniões pertinentes.
Em suma as atividades ficarão da seguinte forma: 

ATIVIDADE TEMPO NÍVEL DE SLA INTERNO NÍVEL DE SLA PARA O CLIENTE 
ERRO 0005 10 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A - 1 DIA 
RELATÓRIO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
CONFIGURAÇÃO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
LOGOMAR 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
INSTALAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ATUALIZAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BOLETO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ETIQUETAS 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BANCO DE DADOS 60 MINUTOS B - ATÉ 60MIN B - 2 DIAS 
IMPORTAÇÃO 2 HORAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CADASTRO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
IMPLANTAÇÃO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
SIAPE 1 HORA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CHEQUE 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CARTEIRINHA 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 

= PREMIAÇÃO =

== REGRAS DO PREMIO PARA CUMPRIMENTO DE METAS ==

O valor do prêmio será dividido entre os técnicos de suporte proporcionalmente à quantidade de pontos que eles fizerem no trimestre. 
Estes pontos são de acordo com os items abaixo e ponderados de acordo com os critérios de avaliação comportamental.

== PRÊMIO ==

1. Valor do Prêmio: R$ 500,00; 
2. Período de Avaliação: 3 meses; 
3. O prêmio será dividido de acordo com a quantidade de pontos que cada um fizer proporcionalmente.

== ROTINAS x QTD. DE PONTOS ==
1 PONTO 
-Conversão para GFM; 
-Conversão para AJM; 
-Atualização da homepage da BisaWeb; 
 
2 PONTOS 
-Impressão de Carteirinhas; 
-Agenda um treinamento VIRTUAL (gerência tem que ser avisada); 
-Implantação de Quaisquer Sistemas BISAWEB; 
-Implantação da Impressão de Cheques no CBW; 
-Inscrição de uma pessoa (de Pernambuco) para a SMT; 
-Identificação de oportunidades (clientes novos, eleições, congressos). Regra: Só vale o ponto se a proposta chegar no cliente. ; 
 
3 PONTOS 
-Implantação de Rotinas de Boletas/GRCSU; 
-Implantar Rotina de Integração Finanças2000 com Contab2000; 
-Importação de arquivos (TXT, CSV, XML) de dados financeiros dos Filiados; 
 
4 PONTOS 
-Treinamentos FÍSICOS; 
-Inscrição de uma pessoa (de outro estado) para a SMT; 
-Criação de lay-out de Newsleters (NoticiadorWeb); 
 
5 PONTOS 
-Treinamentos VIRTUAIS; 
-Criação de VÍDEO-AULAS; 
 
10 PONTOS + COMISSÃO 
-Fechamento/Venda de qualquer proposta da BisaWeb; 
-Desenvolvimento de Novos Sistemas; 
 
Observações: 
1. Os treinamentos irão valer 4 pontos independente de quantos sistemas forem aplicados.
O técnico que marcar e agendar o treinamento terá um acréscimo de 2 pontos a mais. A gerência tem que confirmar que o treinamento foi agendado pelo técnico. 
 
2. Esse é um modelo de premiação que será avalida no término do período e poderá haver modificações apenas nas regras para o próximo TRIMESTRE, ou seja, não se mexe na regra durante o campeonato. 
 
3. A pontuação e a comissão por venda de sistemas (10 pontos) deve ser discutido no momento em que foi fechado o contrato para avaliar quanto percentualmente cada um merece, de acordo com o esforço de cada. 
 
4. Soma-se 2 pontos para cada atividade que for realizada de forma virtual. 
 

== AVALIAÇÃO ==

O prêmio será avaliado da seguinte forma:

===COMPORTAMENTO===

Valerá de 1 até 2 pontos

1. COMPROMISSO - Avaliação feita pela BISA; 
2. COOPERAÇÃO - Avaliação feita por TODOS; 
3. ATENÇÃO AO CLIENTE - Avaliação feita pelo USUARIO; 
4. INTER-RELACIONAMENTO - Avaliação feita por TODOS; 
5. PONTUALIDADE - Avaliaçao feita pelo CLIENTE e BISA.

=LIBERAR AS PASTAS VERSÕES-BETA E VERSÕES LIBERADAS=
Para liberar as pastas versoes-beta e versoes-liberadas no servidor, deverão ser executados os seguintes passos: 
1. Acesse o servidor '''192.168.0.8''' (PortalBISA) via linha de comando e efetue logon (Para usuários windows, recomenda-se utilizar o [http://the.earth.li/~sgtatham/putty/latest/x86/putty.exe Putty] 
2. Digite: '''root''' 
3. Informe a senha do administrador 
4. Digite: '''mount -a''' 
5. Informe a senha '''port@lbisa''' para todos os diretórios que forem solicitados (atualmente possuimos 8 - oito) 
6. Para sair do ssh digite: '''exit''' 
7. Para fazer logoff digite: '''exit'''

Procedimentos do Suporte

2014-05-05T20:04:51Z

Homero Lobo: /* 1.Programa de Capacitação */

= 1.Programa de Capacitação =
1. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO
A Bisaweb, através da Diretoria técnica com auxilio da coordenação de suporte técnico para instrução de treinamentos, realiza uma parceria com a softex para recrutar candidatos para a vaga de Suporte técnico .

1.1 Objetivo

Capacitar profissionais do Serviço de Suporte Técnico , visando implementar melhorias de atendimento para clientes relacionados a BisaWeb, que utilizam sistemas voltados para área sindical, associações e escritórios de Advocacia .

1.2 Metodologia

O Projeto de Capacitação está organizado para ser desenvolvido no contexto de Metodologias Ativas. Isto quer dizer que o processo de ensino-aprendizagem orienta-se por pressupostos construtivistas, da aprendizagem significativa e da aprendizagem suporte técnico.

No modelo construtivista a aprendizagem se dá no contexto das relações interpessoais, através de um processo individual de construção/reconstrução dos conhecimentos, experiências, competências.aprendizagem é vista como um processo interativo entre aquele
que aprende e a nova informação. Neste processo, a pessoa se transforma e produz transformações aplicando os conhecimento adquiridos com os sistemas e retirando duvidas recorrente sobre os Sistemas para que futuramente seja aplicado todo conhecimento adquirido favorecendo a organização.

Os “encontros presenciais”, mediados pelo coordenador de suporte, compreendem atividades teóricas e treinamentos práticos. Para as “atividades teóricas” foram planejadas aulas gravadas, discussão de casos, atividades de grupo, objetivando a aprendizagem e/ou aprofundamento de conteúdos necessários para a realização de práticas na utilização e manipulação do sistemas.

Em se tratando do “treinamento prático”, foram projetados exercícios de simulações que o próprio coordenador de suporte determine para que
possam contribuir para a aprendizagem e/ou aprimoramento de habilidades e atitudes na realização de procedimentos. Para tanto, serão disponibilizados no site da www.bisaweb.com.br/suporte para instruir e orientar a partir de vídeo aulas ao decorrer do treinamento. As vídeo aulas também terá base de auxilio para que o coordenador de suporte técnico verifique a qualidade do aprendizado.

Os Planos de Ensino-Aprendizagem e os Planos de Aula foram elaborados pela Diretoria técnica e coordenação suporte de cada Módulo com o apoio instrutor técnico fornecer informação sobre o sistema aplicado e configuração orientadas. É dividido em Diretoria técnica Coordenação de suporte, Aluno (suporte Técnico).

1.3 Atribuições dos Participantes

A.Diretoria técnica 

Responsável pela definição dos referenciais conceituais, conteúdos e práticas essenciais para a
capacitação de profissionais integrantes dos alunos do Suporte técnico. Dentre suas
atividades, estão:
• Participar de reuniões para orientação das atividades do Módulo; 
• Elaborar o Plano de Ensino-Aprendizagem do Módulo e das respectivas aulas juntamente com a coordenação de suporte técnico; 

B.Coordenação técnica (Instrutor)

Facilitador do processo de ensino-aprendizagem nos encontros presenciais na Bisaweb. Deve ter o domínio do conteúdo técnico e vivencial da aula, ao mesmo tempo, habilidade para mobilizar a aprendizagem do participante e aplicar diferentes técnicas de ensino.

• Elaborar estudos de casos para ensino; 
• Aplicar aulas teóricas e/ou simulações (Vídeo Aulas); 
• Elaborar atividades de avaliação da aprendizagem; 
• Apresentar a proposta do Módulo aos participantes do programa. 
• Conhecer modelo de instalação e configuração de sistemas. 
• Conhecer Sistema Noticiador web. 
• Conhecer Sistema Filiados web. 
• Conhecer Sistema Jurídico e Jurídico Web. 
• Conhecer Sistema Secretária. 
• Conhecer Sistema Financeiro. 
• Conhecer Sistema Contas a pagar. 
• Conhecer Sistema contas a receber. 
• Vivenciar todas as atividades propostas para a Capacitação antes do momento presencial com os Alunos; 
• Conduzir os encontros presenciais dos grupos de Alunos a partir dos Planos, conforme
cronograma previsto; 
• Verificar as condições objetivas para a realização do Treinamento Prático. 
• Acompanhar o desempenho dos Alunos através das avaliações de aprendizagem. 

C.Suporte técnico (Alunos)

São deveres dos Alunos:
• Familiarizar-se com o programa de capacitação https://docs.google.com/a/bisa.com.br/spreadsheet/ccckey=0AuTZOyDFzk7VdHV5MmlIbVk0c2lxMkw4YTVtMUZubHc&usp=drive_web#gid=10.O Plano de Ensino-Aprendizagem de cada Módulo, material de vídeo aulas produzidos, exercícios aplicados nas aulas do Programa de capacitação e encaminhar feedbacks por ( Emails); 
• Ser pontual, respeitando os horários estabelecidos para o início e término das
atividades presenciais; 
• Acessar o conteúdo proposto, conforme orientação do coordenador de suporte(Instrutor) e realizar todas as atividades relacionadas aos Módulos; 
• Compartilhar suas experiências no programa de capacitação, postando dúvidas e sugestões; 
• Realizar as Avaliações Práticas nos dias e horários determinados; 
• Verificar os resultados das avaliações 

= PLANO DE AÇÃO PARA O MPS.SERVICE =

1.Definir o responsável pelo projeto na organização: 
1.Homero.
1.1.Andressa. 

2.Formalizar o fluxo de entrada das demandas(Atividades Suporte) 

2.1.Telefone 
2.2.E-mail 
2.3. Mysuite 
2.4. Visita Física 
2.5. Questionário 
2.6. Diretoria técnica 
2.7. Comercial 
2.8. Interna 
2.8.1. Versão Nova 
2.8.2. E-mail de erro 
2.8.3. Verificar se tem mais de uma versão no cliente 
2.8.4. Verificar se tem versões antigas no cliente 
2.8.5. Mantis. 
2.10.A atividade ainda não foi feita, o procedimento adotada para agilizar o processo e para que a atividade seja feita foi o envio de e-mail para os responsáveis, assim eles estarão cientes de que possuem atividades pendentes. 
2.11.Decisão de que o atendimento online será excluído, ficando sobre a responsabilidade de Andressa atender os clientes, fazer a triagem, abrir o ticket e ligar para o cliente, se for o caso, para que o atendimento seja feito por telefone. Os meninos atendem apenas por e-mail, telefone ou presencialmente. 

= DEFINIÇÃO DE SLA =

1.Atividades seriam divididas em três níveis: A, B e C. 

A - corresponde às atividades que podem ser realizadas em até 30min. 
B - as atividades que podem ser realizadas em até 60min. 
C - as atividades que podem ser realizadas em até dois dias. 
Porém os dados acima citados são SLA interno, ou seja, o prazo que os técnicos têm para realizar as tarefas correspondentes. 
Para o cliente o nível: 
A - corresponde a 1 dia. 
B – Corresponde a 2 dias. 
C – Corresponde a 5 dias. 
Foi decidido também que esses prazos serão testados em três períodos 30, 60 e 90 dias. Assim os técnicos estarão em período de avaliação quanto à possibilidade de implantação dos horários firmados, relatando as dificuldades e ou opiniões pertinentes.
Em suma as atividades ficarão da seguinte forma: 

ATIVIDADE TEMPO NÍVEL DE SLA INTERNO NÍVEL DE SLA PARA O CLIENTE 
ERRO 0005 10 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A - 1 DIA 
RELATÓRIO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
CONFIGURAÇÃO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
LOGOMAR 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
INSTALAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ATUALIZAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BOLETO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ETIQUETAS 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BANCO DE DADOS 60 MINUTOS B - ATÉ 60MIN B - 2 DIAS 
IMPORTAÇÃO 2 HORAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CADASTRO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
IMPLANTAÇÃO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
SIAPE 1 HORA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CHEQUE 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CARTEIRINHA 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 

= PREMIAÇÃO =

== REGRAS DO PREMIO PARA CUMPRIMENTO DE METAS ==

O valor do prêmio será dividido entre os técnicos de suporte proporcionalmente à quantidade de pontos que eles fizerem no trimestre. 
Estes pontos são de acordo com os items abaixo e ponderados de acordo com os critérios de avaliação comportamental.

== PRÊMIO ==

1. Valor do Prêmio: R$ 500,00; 
2. Período de Avaliação: 3 meses; 
3. O prêmio será dividido de acordo com a quantidade de pontos que cada um fizer proporcionalmente.

== ROTINAS x QTD. DE PONTOS ==
1 PONTO 
-Conversão para GFM; 
-Conversão para AJM; 
-Atualização da homepage da BisaWeb; 
 
2 PONTOS 
-Impressão de Carteirinhas; 
-Agenda um treinamento VIRTUAL (gerência tem que ser avisada); 
-Implantação de Quaisquer Sistemas BISAWEB; 
-Implantação da Impressão de Cheques no CBW; 
-Inscrição de uma pessoa (de Pernambuco) para a SMT; 
-Identificação de oportunidades (clientes novos, eleições, congressos). Regra: Só vale o ponto se a proposta chegar no cliente. ; 
 
3 PONTOS 
-Implantação de Rotinas de Boletas/GRCSU; 
-Implantar Rotina de Integração Finanças2000 com Contab2000; 
-Importação de arquivos (TXT, CSV, XML) de dados financeiros dos Filiados; 
 
4 PONTOS 
-Treinamentos FÍSICOS; 
-Inscrição de uma pessoa (de outro estado) para a SMT; 
-Criação de lay-out de Newsleters (NoticiadorWeb); 
 
5 PONTOS 
-Treinamentos VIRTUAIS; 
-Criação de VÍDEO-AULAS; 
 
10 PONTOS + COMISSÃO 
-Fechamento/Venda de qualquer proposta da BisaWeb; 
-Desenvolvimento de Novos Sistemas; 
 
Observações: 
1. Os treinamentos irão valer 4 pontos independente de quantos sistemas forem aplicados.
O técnico que marcar e agendar o treinamento terá um acréscimo de 2 pontos a mais. A gerência tem que confirmar que o treinamento foi agendado pelo técnico. 
 
2. Esse é um modelo de premiação que será avalida no término do período e poderá haver modificações apenas nas regras para o próximo TRIMESTRE, ou seja, não se mexe na regra durante o campeonato. 
 
3. A pontuação e a comissão por venda de sistemas (10 pontos) deve ser discutido no momento em que foi fechado o contrato para avaliar quanto percentualmente cada um merece, de acordo com o esforço de cada. 
 
4. Soma-se 2 pontos para cada atividade que for realizada de forma virtual. 
 

== AVALIAÇÃO ==

O prêmio será avaliado da seguinte forma:

===COMPORTAMENTO===

Valerá de 1 até 2 pontos

1. COMPROMISSO - Avaliação feita pela BISA; 
2. COOPERAÇÃO - Avaliação feita por TODOS; 
3. ATENÇÃO AO CLIENTE - Avaliação feita pelo USUARIO; 
4. INTER-RELACIONAMENTO - Avaliação feita por TODOS; 
5. PONTUALIDADE - Avaliaçao feita pelo CLIENTE e BISA.

=LIBERAR AS PASTAS VERSÕES-BETA E VERSÕES LIBERADAS=
Para liberar as pastas versoes-beta e versoes-liberadas no servidor, deverão ser executados os seguintes passos: 
1. Acesse o servidor '''192.168.0.8''' (PortalBISA) via linha de comando e efetue logon (Para usuários windows, recomenda-se utilizar o [http://the.earth.li/~sgtatham/putty/latest/x86/putty.exe Putty] 
2. Digite: '''root''' 
3. Informe a senha do administrador 
4. Digite: '''mount -a''' 
5. Informe a senha '''port@lbisa''' para todos os diretórios que forem solicitados (atualmente possuimos 8 - oito) 
6. Para sair do ssh digite: '''exit''' 
7. Para fazer logoff digite: '''exit'''

Procedimentos do Suporte

2014-05-05T20:03:11Z

Homero Lobo: /* 1.Programa de Capacitação */

= 1.Programa de Capacitação =
1. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO
A Bisaweb, através da Diretoria técnica com auxilio da coordenação de suporte técnico para instrução de treinamentos, realiza uma parceria com a softex para recrutar candidatos para a vaga de Suporte técnico .

1.1 Objetivo

Capacitar profissionais do Serviço de Suporte Técnico , visando implementar melhorias de atendimento para clientes relacionados a BisaWeb, que utilizam sistemas voltados para área sindical, associações e escritórios de Advocacia .

1.2 Metodologia

O Projeto de Capacitação está organizado para ser desenvolvido no contexto de Metodologias Ativas. Isto quer dizer que o processo de ensino-aprendizagem orienta-se por pressupostos construtivistas, da aprendizagem significativa e da aprendizagem suporte técnico.

No modelo construtivista a aprendizagem se dá no contexto das relações interpessoais, através de um processo individual de construção/reconstrução dos conhecimentos, experiências, competências.aprendizagem é vista como um processo interativo entre aquele
que aprende e a nova informação. Neste processo, a pessoa se transforma e produz transformações aplicando os conhecimento adquiridos com os sistemas e retirando duvidas recorrente sobre os Sistemas para que futuramente seja aplicado todo conhecimento adquirido favorecendo a organização.

Os “encontros presenciais”, mediados pelo coordenador de suporte, compreendem atividades teóricas e treinamentos práticos. Para as “atividades teóricas” foram planejadas aulas gravadas, discussão de casos, atividades de grupo, objetivando a aprendizagem e/ou aprofundamento de conteúdos necessários para a realização de práticas na utilização e manipulação do sistemas.

Em se tratando do “treinamento prático”, foram projetados exercícios de simulações que o próprio coordenador de suporte determine para que
possam contribuir para a aprendizagem e/ou aprimoramento de habilidades e atitudes na realização de procedimentos. Para tanto, serão disponibilizados no site da www.bisaweb.com.br/suporte para instruir e orientar a partir de vídeo aulas ao decorrer do treinamento. As vídeo aulas também terá base de auxilio para que o coordenador de suporte técnico verifique a qualidade do aprendizado.

Os Planos de Ensino-Aprendizagem e os Planos de Aula foram elaborados pela Diretoria técnica e coordenação suporte de cada Módulo com o apoio instrutor técnico fornecer informação sobre o sistema aplicado e configuração orientadas. É dividido em Diretoria técnica Coordenação de suporte, Aluno (suporte Técnico).

1.3 Atribuições dos Participantes

A.Diretoria técnica 

Responsável pela definição dos referenciais conceituais, conteúdos e práticas essenciais para a
capacitação de profissionais integrantes dos alunos do Suporte técnico. Dentre suas
atividades, estão:
• Participar de reuniões para orientação das atividades do Módulo; 
• Elaborar o Plano de Ensino-Aprendizagem do Módulo e das respectivas aulas juntamente com a coordenação de suporte técnico; 

B.Coordenação técnica (Instrutor)

Facilitador do processo de ensino-aprendizagem nos encontros presenciais na Bisaweb. Deve ter o domínio do conteúdo técnico e vivencial da aula, ao mesmo tempo, habilidade para mobilizar a aprendizagem do participante e aplicar diferentes técnicas de ensino.

• Elaborar estudos de casos para ensino; 
• Aplicar aulas teóricas e/ou simulações (Vídeo Aulas); 
• Elaborar atividades de avaliação da aprendizagem; 
• Apresentar a proposta do Módulo aos participantes do programa. 
• Conhecer modelo de instalação e configuração de sistemas. 
• Conhecer Sistema Noticiador web. 
• Conhecer Sistema Filiados web. 
• Conhecer Sistema Jurídico e Jurídico Web. 
• Conhecer Sistema Secretária. 
• Conhecer Sistema Financeiro. 
• Conhecer Sistema Contas a pagar. 
• Conhecer Sistema contas a receber. 
• Vivenciar todas as atividades propostas para a Capacitação antes do momento presencial com os Alunos; 
• Conduzir os encontros presenciais dos grupos de Alunos a partir dos Planos, conforme
cronograma previsto; 
• Verificar as condições objetivas para a realização do Treinamento Prático. 
• Acompanhar o desempenho dos Alunos através das avaliações de aprendizagem. 

C.Suporte técnico (Alunos)

São deveres dos Alunos:
• Familiarizar-se com o programa de capacitação https://docs.google.com/a/bisa.com.br/spreadsheet/ccckey=0AuTZOyDFzk7VdHV5MmlIbVk0c2lxMkw4YTVtMUZubHc&usp=drive_web#gid=10.O Plano de Ensino-Aprendizagem de cada Módulo, material de vídeo aulas produzidos, exercícios aplicados nas aulas do Programa de capacitação e encaminhar feedbacks por ( Emails); 
• Ser pontual, respeitando os horários estabelecidos para o início e término das
atividades presenciais; 
• Acessar o conteúdo proposto, conforme orientação do coordenador de suporte(Instrutor) e realizar todas as atividades relacionadas aos Módulos; 
• Compartilhar suas experiências no programa de capacitação, postando dúvidas e sugestões; 
• Realizar as Avaliações Práticas nos dias e horários determinados; 
• Verificar os resultados das avaliações 

= PLANO DE AÇÃO PARA O MPS.SERVICE =

1.Definir o responsável pelo projeto na organização: 
1.Homero.
1.1.Andressa. 

2.Formalizar o fluxo de entrada das demandas(Atividades Suporte) 

2.1.Telefone 
2.2.E-mail 
2.3. Mysuite 
2.4. Visita Física 
2.5. Questionário 
2.6. Diretoria técnica 
2.7. Comercial 
2.8. Interna 
2.8.1. Versão Nova 
2.8.2. E-mail de erro 
2.8.3. Verificar se tem mais de uma versão no cliente 
2.8.4. Verificar se tem versões antigas no cliente 
2.8.5. Mantis. 
2.10.A atividade ainda não foi feita, o procedimento adotada para agilizar o processo e para que a atividade seja feita foi o envio de e-mail para os responsáveis, assim eles estarão cientes de que possuem atividades pendentes. 
2.11.Decisão de que o atendimento online será excluído, ficando sobre a responsabilidade de Andressa atender os clientes, fazer a triagem, abrir o ticket e ligar para o cliente, se for o caso, para que o atendimento seja feito por telefone. Os meninos atendem apenas por e-mail, telefone ou presencialmente. 

= DEFINIÇÃO DE SLA =

1.Atividades seriam divididas em três níveis: A, B e C. 

A - corresponde às atividades que podem ser realizadas em até 30min. 
B - as atividades que podem ser realizadas em até 60min. 
C - as atividades que podem ser realizadas em até dois dias. 
Porém os dados acima citados são SLA interno, ou seja, o prazo que os técnicos têm para realizar as tarefas correspondentes. 
Para o cliente o nível: 
A - corresponde a 1 dia. 
B – Corresponde a 2 dias. 
C – Corresponde a 5 dias. 
Foi decidido também que esses prazos serão testados em três períodos 30, 60 e 90 dias. Assim os técnicos estarão em período de avaliação quanto à possibilidade de implantação dos horários firmados, relatando as dificuldades e ou opiniões pertinentes.
Em suma as atividades ficarão da seguinte forma: 

ATIVIDADE TEMPO NÍVEL DE SLA INTERNO NÍVEL DE SLA PARA O CLIENTE 
ERRO 0005 10 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A - 1 DIA 
RELATÓRIO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
CONFIGURAÇÃO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
LOGOMAR 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
INSTALAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ATUALIZAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BOLETO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ETIQUETAS 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BANCO DE DADOS 60 MINUTOS B - ATÉ 60MIN B - 2 DIAS 
IMPORTAÇÃO 2 HORAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CADASTRO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
IMPLANTAÇÃO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
SIAPE 1 HORA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CHEQUE 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CARTEIRINHA 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 

= PREMIAÇÃO =

== REGRAS DO PREMIO PARA CUMPRIMENTO DE METAS ==

O valor do prêmio será dividido entre os técnicos de suporte proporcionalmente à quantidade de pontos que eles fizerem no trimestre. 
Estes pontos são de acordo com os items abaixo e ponderados de acordo com os critérios de avaliação comportamental.

== PRÊMIO ==

1. Valor do Prêmio: R$ 500,00; 
2. Período de Avaliação: 3 meses; 
3. O prêmio será dividido de acordo com a quantidade de pontos que cada um fizer proporcionalmente.

== ROTINAS x QTD. DE PONTOS ==
1 PONTO 
-Conversão para GFM; 
-Conversão para AJM; 
-Atualização da homepage da BisaWeb; 
 
2 PONTOS 
-Impressão de Carteirinhas; 
-Agenda um treinamento VIRTUAL (gerência tem que ser avisada); 
-Implantação de Quaisquer Sistemas BISAWEB; 
-Implantação da Impressão de Cheques no CBW; 
-Inscrição de uma pessoa (de Pernambuco) para a SMT; 
-Identificação de oportunidades (clientes novos, eleições, congressos). Regra: Só vale o ponto se a proposta chegar no cliente. ; 
 
3 PONTOS 
-Implantação de Rotinas de Boletas/GRCSU; 
-Implantar Rotina de Integração Finanças2000 com Contab2000; 
-Importação de arquivos (TXT, CSV, XML) de dados financeiros dos Filiados; 
 
4 PONTOS 
-Treinamentos FÍSICOS; 
-Inscrição de uma pessoa (de outro estado) para a SMT; 
-Criação de lay-out de Newsleters (NoticiadorWeb); 
 
5 PONTOS 
-Treinamentos VIRTUAIS; 
-Criação de VÍDEO-AULAS; 
 
10 PONTOS + COMISSÃO 
-Fechamento/Venda de qualquer proposta da BisaWeb; 
-Desenvolvimento de Novos Sistemas; 
 
Observações: 
1. Os treinamentos irão valer 4 pontos independente de quantos sistemas forem aplicados.
O técnico que marcar e agendar o treinamento terá um acréscimo de 2 pontos a mais. A gerência tem que confirmar que o treinamento foi agendado pelo técnico. 
 
2. Esse é um modelo de premiação que será avalida no término do período e poderá haver modificações apenas nas regras para o próximo TRIMESTRE, ou seja, não se mexe na regra durante o campeonato. 
 
3. A pontuação e a comissão por venda de sistemas (10 pontos) deve ser discutido no momento em que foi fechado o contrato para avaliar quanto percentualmente cada um merece, de acordo com o esforço de cada. 
 
4. Soma-se 2 pontos para cada atividade que for realizada de forma virtual. 
 

== AVALIAÇÃO ==

O prêmio será avaliado da seguinte forma:

===COMPORTAMENTO===

Valerá de 1 até 2 pontos

1. COMPROMISSO - Avaliação feita pela BISA; 
2. COOPERAÇÃO - Avaliação feita por TODOS; 
3. ATENÇÃO AO CLIENTE - Avaliação feita pelo USUARIO; 
4. INTER-RELACIONAMENTO - Avaliação feita por TODOS; 
5. PONTUALIDADE - Avaliaçao feita pelo CLIENTE e BISA.

=LIBERAR AS PASTAS VERSÕES-BETA E VERSÕES LIBERADAS=
Para liberar as pastas versoes-beta e versoes-liberadas no servidor, deverão ser executados os seguintes passos: 
1. Acesse o servidor '''192.168.0.8''' (PortalBISA) via linha de comando e efetue logon (Para usuários windows, recomenda-se utilizar o [http://the.earth.li/~sgtatham/putty/latest/x86/putty.exe Putty] 
2. Digite: '''root''' 
3. Informe a senha do administrador 
4. Digite: '''mount -a''' 
5. Informe a senha '''port@lbisa''' para todos os diretórios que forem solicitados (atualmente possuimos 8 - oito) 
6. Para sair do ssh digite: '''exit''' 
7. Para fazer logoff digite: '''exit'''

Procedimentos do Suporte

2014-05-05T20:02:00Z

Homero Lobo: /* 1.Programa de Capacitação */

= 1.Programa de Capacitação =
1. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO
A Bisaweb, através da Diretoria técnica com auxilio da coordenação de suporte técnico para instrução de treinamentos, realiza uma parceria com a softex para recrutar candidatos para a vaga de Suporte técnico .

1.1 Objetivo

Capacitar profissionais do Serviço de Suporte Técnico , visando implementar melhorias de atendimento para clientes relacionados a BisaWeb, que utilizam sistemas voltados para área sindical, associações e escritórios de Advocacia .

1.2 Metodologia

O Projeto de Capacitação está organizado para ser desenvolvido no contexto de Metodologias Ativas. Isto quer dizer que o processo de ensino-aprendizagem orienta-se por pressupostos construtivistas, da aprendizagem significativa e da aprendizagem suporte técnico.

No modelo construtivista a aprendizagem se dá no contexto das relações interpessoais, através de um processo individual de construção/reconstrução dos conhecimentos, experiências, competências.aprendizagem é vista como um processo interativo entre aquele
que aprende e a nova informação. Neste processo, a pessoa se transforma e produz transformações aplicando os conhecimento adquiridos com os sistemas e retirando duvidas recorrente sobre os Sistemas para que futuramente seja aplicado todo conhecimento adquirido favorecendo a organização.

Os “encontros presenciais”, mediados pelo coordenador de suporte, compreendem atividades teóricas e treinamentos práticos. Para as “atividades teóricas” foram planejadas aulas gravadas, discussão de casos, atividades de grupo, objetivando a aprendizagem e/ou aprofundamento de conteúdos necessários para a realização de práticas na utilização e manipulação do sistemas.

Em se tratando do “treinamento prático”, foram projetados exercícios de simulações que o próprio coordenador de suporte determine para que
possam contribuir para a aprendizagem e/ou aprimoramento de habilidades e atitudes na realização de procedimentos. Para tanto, serão disponibilizados no site da www.bisaweb.com.br/suporte para instruir e orientar a partir de vídeo aulas ao decorrer do treinamento. As vídeo aulas também terá base de auxilio para que o coordenador de suporte técnico verifique a qualidade do aprendizado.

Os Planos de Ensino-Aprendizagem e os Planos de Aula foram elaborados pela Diretoria técnica e coordenação suporte de cada Módulo com o apoio instrutor técnico fornecer informação sobre o sistema aplicado e configuração orientadas. É dividido em Diretoria técnica Coordenação de suporte, Aluno (suporte Técnico).

1.3 Atribuições dos Participantes

A.Diretoria técnica 

Responsável pela definição dos referenciais conceituais, conteúdos e práticas essenciais para a
capacitação de profissionais integrantes dos alunos do Suporte técnico. Dentre suas
atividades, estão:
• Participar de reuniões para orientação das atividades do Módulo; 
• Elaborar o Plano de Ensino-Aprendizagem do Módulo e das respectivas aulas juntamente com a coordenação de suporte técnico; 

B.Coordenação técnica (Instrutor)

Facilitador do processo de ensino-aprendizagem nos encontros presenciais na Bisaweb. Deve ter o domínio do conteúdo técnico e vivencial da aula, ao mesmo tempo, habilidade para mobilizar a aprendizagem do participante e aplicar diferentes técnicas de ensino.

• Elaborar estudos de casos para ensino; 
• Aplicar aulas teóricas e/ou simulações (Vídeo Aulas); 
• Elaborar atividades de avaliação da aprendizagem; 
• Apresentar a proposta do Módulo aos participantes do programa. 
• Conhecer modelo de instalação e configuração de sistemas. 
• Conhecer Sistema Noticiador web. 
• Conhecer Sistema Filiados web. 
• Conhecer Sistema Jurídico e Jurídico Web. 
• Conhecer Sistema Secretária. 
• Conhecer Sistema Financeiro. 
• Conhecer Sistema Contas a pagar. 
• Conhecer Sistema contas a receber. 
• Vivenciar todas as atividades propostas para a Capacitação antes do momento presencial com os Alunos; 
• Conduzir os encontros presenciais dos grupos de Alunos a partir dos Planos, conforme
cronograma previsto; 
• Verificar as condições objetivas para a realização do Treinamento Prático. 
• Acompanhar o desempenho dos Alunos através das avaliações de aprendizagem. 

C.Suporte técnico (Alunos)

São deveres dos Alunos:
• Familiarizar-se com o programa de capacitação https://docs.google.com/a/bisa.com.br/spreadsheet/ccckey=0AuTZOyDFzk7VdHV5MmlIbVk0c2lxMkw4YTVtMUZubHc&usp=drive_web#gid=10.O Plano de Ensino-Aprendizagem de cada Módulo, material de vídeo aulas produzidos, exercícios aplicados nas aulas do Programa de capacitação e encaminhar feedbacks por ( Emails); 
• Ser pontual, respeitando os horários estabelecidos para o início e término das
atividades presenciais; 
• Acessar o conteúdo proposto, conforme orientação do coordenador de suporte(Instrutor) e realizar todas as atividades relacionadas aos Módulos; 
• Compartilhar suas experiências no programa de capacitação, postando dúvidas e sugestões; 
• Realizar as Avaliações Práticas nos dias e horários determinados; 
• Verificar os resultados das avaliações 

= PLANO DE AÇÃO PARA O MPS.SERVICE =

1.Definir o responsável pelo projeto na organização: 
1.Homero.
1.1.Andressa. 

2.Formalizar o fluxo de entrada das demandas(Atividades Suporte) 

2.1.Telefone 
2.2.E-mail 
2.3. Mysuite 
2.4. Visita Física 
2.5. Questionário 
2.6. Diretoria técnica 
2.7. Comercial 
2.8. Interna 
2.8.1. Versão Nova 
2.8.2. E-mail de erro 
2.8.3. Verificar se tem mais de uma versão no cliente 
2.8.4. Verificar se tem versões antigas no cliente 
2.8.5. Mantis. 
2.10.A atividade ainda não foi feita, o procedimento adotada para agilizar o processo e para que a atividade seja feita foi o envio de e-mail para os responsáveis, assim eles estarão cientes de que possuem atividades pendentes. 
2.11.Decisão de que o atendimento online será excluído, ficando sobre a responsabilidade de Andressa atender os clientes, fazer a triagem, abrir o ticket e ligar para o cliente, se for o caso, para que o atendimento seja feito por telefone. Os meninos atendem apenas por e-mail, telefone ou presencialmente. 

= DEFINIÇÃO DE SLA =

1.Atividades seriam divididas em três níveis: A, B e C. 

A - corresponde às atividades que podem ser realizadas em até 30min. 
B - as atividades que podem ser realizadas em até 60min. 
C - as atividades que podem ser realizadas em até dois dias. 
Porém os dados acima citados são SLA interno, ou seja, o prazo que os técnicos têm para realizar as tarefas correspondentes. 
Para o cliente o nível: 
A - corresponde a 1 dia. 
B – Corresponde a 2 dias. 
C – Corresponde a 5 dias. 
Foi decidido também que esses prazos serão testados em três períodos 30, 60 e 90 dias. Assim os técnicos estarão em período de avaliação quanto à possibilidade de implantação dos horários firmados, relatando as dificuldades e ou opiniões pertinentes.
Em suma as atividades ficarão da seguinte forma: 

ATIVIDADE TEMPO NÍVEL DE SLA INTERNO NÍVEL DE SLA PARA O CLIENTE 
ERRO 0005 10 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A - 1 DIA 
RELATÓRIO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
CONFIGURAÇÃO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
LOGOMAR 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
INSTALAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ATUALIZAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BOLETO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ETIQUETAS 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BANCO DE DADOS 60 MINUTOS B - ATÉ 60MIN B - 2 DIAS 
IMPORTAÇÃO 2 HORAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CADASTRO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
IMPLANTAÇÃO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
SIAPE 1 HORA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CHEQUE 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CARTEIRINHA 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 

= PREMIAÇÃO =

== REGRAS DO PREMIO PARA CUMPRIMENTO DE METAS ==

O valor do prêmio será dividido entre os técnicos de suporte proporcionalmente à quantidade de pontos que eles fizerem no trimestre. 
Estes pontos são de acordo com os items abaixo e ponderados de acordo com os critérios de avaliação comportamental.

== PRÊMIO ==

1. Valor do Prêmio: R$ 500,00; 
2. Período de Avaliação: 3 meses; 
3. O prêmio será dividido de acordo com a quantidade de pontos que cada um fizer proporcionalmente.

== ROTINAS x QTD. DE PONTOS ==
1 PONTO 
-Conversão para GFM; 
-Conversão para AJM; 
-Atualização da homepage da BisaWeb; 
 
2 PONTOS 
-Impressão de Carteirinhas; 
-Agenda um treinamento VIRTUAL (gerência tem que ser avisada); 
-Implantação de Quaisquer Sistemas BISAWEB; 
-Implantação da Impressão de Cheques no CBW; 
-Inscrição de uma pessoa (de Pernambuco) para a SMT; 
-Identificação de oportunidades (clientes novos, eleições, congressos). Regra: Só vale o ponto se a proposta chegar no cliente. ; 
 
3 PONTOS 
-Implantação de Rotinas de Boletas/GRCSU; 
-Implantar Rotina de Integração Finanças2000 com Contab2000; 
-Importação de arquivos (TXT, CSV, XML) de dados financeiros dos Filiados; 
 
4 PONTOS 
-Treinamentos FÍSICOS; 
-Inscrição de uma pessoa (de outro estado) para a SMT; 
-Criação de lay-out de Newsleters (NoticiadorWeb); 
 
5 PONTOS 
-Treinamentos VIRTUAIS; 
-Criação de VÍDEO-AULAS; 
 
10 PONTOS + COMISSÃO 
-Fechamento/Venda de qualquer proposta da BisaWeb; 
-Desenvolvimento de Novos Sistemas; 
 
Observações: 
1. Os treinamentos irão valer 4 pontos independente de quantos sistemas forem aplicados.
O técnico que marcar e agendar o treinamento terá um acréscimo de 2 pontos a mais. A gerência tem que confirmar que o treinamento foi agendado pelo técnico. 
 
2. Esse é um modelo de premiação que será avalida no término do período e poderá haver modificações apenas nas regras para o próximo TRIMESTRE, ou seja, não se mexe na regra durante o campeonato. 
 
3. A pontuação e a comissão por venda de sistemas (10 pontos) deve ser discutido no momento em que foi fechado o contrato para avaliar quanto percentualmente cada um merece, de acordo com o esforço de cada. 
 
4. Soma-se 2 pontos para cada atividade que for realizada de forma virtual. 
 

== AVALIAÇÃO ==

O prêmio será avaliado da seguinte forma:

===COMPORTAMENTO===

Valerá de 1 até 2 pontos

1. COMPROMISSO - Avaliação feita pela BISA; 
2. COOPERAÇÃO - Avaliação feita por TODOS; 
3. ATENÇÃO AO CLIENTE - Avaliação feita pelo USUARIO; 
4. INTER-RELACIONAMENTO - Avaliação feita por TODOS; 
5. PONTUALIDADE - Avaliaçao feita pelo CLIENTE e BISA.

=LIBERAR AS PASTAS VERSÕES-BETA E VERSÕES LIBERADAS=
Para liberar as pastas versoes-beta e versoes-liberadas no servidor, deverão ser executados os seguintes passos: 
1. Acesse o servidor '''192.168.0.8''' (PortalBISA) via linha de comando e efetue logon (Para usuários windows, recomenda-se utilizar o [http://the.earth.li/~sgtatham/putty/latest/x86/putty.exe Putty] 
2. Digite: '''root''' 
3. Informe a senha do administrador 
4. Digite: '''mount -a''' 
5. Informe a senha '''port@lbisa''' para todos os diretórios que forem solicitados (atualmente possuimos 8 - oito) 
6. Para sair do ssh digite: '''exit''' 
7. Para fazer logoff digite: '''exit'''

Procedimentos do Suporte

2014-05-05T20:00:19Z

Homero Lobo: /* 1.Programa de Capacitação */

= 1.Programa de Capacitação =
1. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO
A Bisaweb, através da Diretoria técnica com auxilio da coordenação de suporte técnico para instrução de treinamentos, realiza uma parceria com a softex para recrutar candidatos para a vaga de Suporte técnico .

1.1 Objetivo

Capacitar profissionais do Serviço de Suporte Técnico , visando implementar melhorias de atendimento para clientes relacionados a BisaWeb, que utilizam sistemas voltados para área sindical, associações e escritórios de Advocacia .

1.2 Metodologia

O Projeto de Capacitação está organizado para ser desenvolvido no contexto de Metodologias Ativas. Isto quer dizer que o processo de ensino-aprendizagem orienta-se por pressupostos construtivistas, da aprendizagem significativa e da aprendizagem suporte técnico. 

No modelo construtivista a aprendizagem se dá no contexto das relações interpessoais, através de um processo individual de construção/reconstrução dos conhecimentos, experiências, competências. A aprendizagem é vista como um processo interativo entre aquele
que aprende e a nova informação. Neste processo, a pessoa se transforma e produz transformações aplicando os conhecimento adquiridos com os sistemas e retirando duvidas recorrente sobre os Sistemas para que futuramente seja aplicado todo conhecimento adquirido favorecendo a organização.

Os “encontros presenciais”, mediados pelo coordenador de suporte, compreendem atividades teóricas e treinamentos práticos. Para as “atividades teóricas” foram planejadas aulas gravadas, discussão de casos, atividades de grupo, objetivando a aprendizagem e/ou aprofundamento de conteúdos necessários para a realização de práticas na utilização e manipulação do sistemas.

Em se tratando do “treinamento prático”, foram projetados exercícios de simulações que o próprio coordenador de suporte determine para que
possam contribuir para a aprendizagem e/ou aprimoramento de habilidades e atitudes na realização de procedimentos. Para tanto, serão disponibilizados no site da www.bisaweb.com.br/suporte para instruir e orientar a partir de vídeo aulas ao decorrer do treinamento. As vídeo aulas também terá base de auxilio para que o coordenador de suporte técnico verifique a qualidade do aprendizado.

Os Planos de Ensino-Aprendizagem e os Planos de Aula foram elaborados pela Diretoria técnica e coordenação suporte de cada Módulo com o apoio instrutor técnico fornecer informação sobre o sistema aplicado e configuração orientadas. É dividido em Diretoria técnica Coordenação de suporte, Aluno (suporte Técnico).

1.3 Atribuições dos Participantes

A.Diretoria técnica 

Responsável pela definição dos referenciais conceituais, conteúdos e práticas essenciais para a
capacitação de profissionais integrantes dos alunos do Suporte técnico. Dentre suas
atividades, estão:
• Participar de reuniões para orientação das atividades do Módulo; 
• Elaborar o Plano de Ensino-Aprendizagem do Módulo e das respectivas aulas juntamente com a coordenação de suporte técnico; 

B.Coordenação técnica (Instrutor)

Facilitador do processo de ensino-aprendizagem nos encontros presenciais na Bisaweb. Deve ter o domínio do conteúdo técnico e vivencial da aula, ao mesmo tempo, habilidade para mobilizar a aprendizagem do participante e aplicar diferentes técnicas de ensino.

• Elaborar estudos de casos para ensino; 
• Aplicar aulas teóricas e/ou simulações (Vídeo Aulas); 
• Elaborar atividades de avaliação da aprendizagem; 
• Apresentar a proposta do Módulo aos participantes do programa. 
• Conhecer modelo de instalação e configuração de sistemas. 
• Conhecer Sistema Noticiador web. 
• Conhecer Sistema Filiados web. 
• Conhecer Sistema Jurídico e Jurídico Web. 
• Conhecer Sistema Secretária. 
• Conhecer Sistema Financeiro. 
• Conhecer Sistema Contas a pagar. 
• Conhecer Sistema contas a receber. 
• Vivenciar todas as atividades propostas para a Capacitação antes do momento presencial com os Alunos; 
• Conduzir os encontros presenciais dos grupos de Alunos a partir dos Planos, conforme
cronograma previsto; 
• Verificar as condições objetivas para a realização do Treinamento Prático. 
• Acompanhar o desempenho dos Alunos através das avaliações de aprendizagem. 

C.Suporte técnico (Alunos)

São deveres dos Alunos:
• Familiarizar-se com o programa de capacitação https://docs.google.com/a/bisa.com.br/spreadsheet/ccckey=0AuTZOyDFzk7VdHV5MmlIbVk0c2lxMkw4YTVtMUZubHc&usp=drive_web#gid=10.O Plano de Ensino-Aprendizagem de cada Módulo, material de vídeo aulas produzidos, exercícios aplicados nas aulas do Programa de capacitação e encaminhar feedbacks por ( Emails); 
• Ser pontual, respeitando os horários estabelecidos para o início e término das
atividades presenciais; 
• Acessar o conteúdo proposto, conforme orientação do coordenador de suporte(Instrutor) e realizar todas as atividades relacionadas aos Módulos; 
• Compartilhar suas experiências no programa de capacitação, postando dúvidas e sugestões; 
• Realizar as Avaliações Práticas nos dias e horários determinados; 
• Verificar os resultados das avaliações 

= PLANO DE AÇÃO PARA O MPS.SERVICE =

1.Definir o responsável pelo projeto na organização: 
1.Homero.
1.1.Andressa. 

2.Formalizar o fluxo de entrada das demandas(Atividades Suporte) 

2.1.Telefone 
2.2.E-mail 
2.3. Mysuite 
2.4. Visita Física 
2.5. Questionário 
2.6. Diretoria técnica 
2.7. Comercial 
2.8. Interna 
2.8.1. Versão Nova 
2.8.2. E-mail de erro 
2.8.3. Verificar se tem mais de uma versão no cliente 
2.8.4. Verificar se tem versões antigas no cliente 
2.8.5. Mantis. 
2.10.A atividade ainda não foi feita, o procedimento adotada para agilizar o processo e para que a atividade seja feita foi o envio de e-mail para os responsáveis, assim eles estarão cientes de que possuem atividades pendentes. 
2.11.Decisão de que o atendimento online será excluído, ficando sobre a responsabilidade de Andressa atender os clientes, fazer a triagem, abrir o ticket e ligar para o cliente, se for o caso, para que o atendimento seja feito por telefone. Os meninos atendem apenas por e-mail, telefone ou presencialmente. 

= DEFINIÇÃO DE SLA =

1.Atividades seriam divididas em três níveis: A, B e C. 

A - corresponde às atividades que podem ser realizadas em até 30min. 
B - as atividades que podem ser realizadas em até 60min. 
C - as atividades que podem ser realizadas em até dois dias. 
Porém os dados acima citados são SLA interno, ou seja, o prazo que os técnicos têm para realizar as tarefas correspondentes. 
Para o cliente o nível: 
A - corresponde a 1 dia. 
B – Corresponde a 2 dias. 
C – Corresponde a 5 dias. 
Foi decidido também que esses prazos serão testados em três períodos 30, 60 e 90 dias. Assim os técnicos estarão em período de avaliação quanto à possibilidade de implantação dos horários firmados, relatando as dificuldades e ou opiniões pertinentes.
Em suma as atividades ficarão da seguinte forma: 

ATIVIDADE TEMPO NÍVEL DE SLA INTERNO NÍVEL DE SLA PARA O CLIENTE 
ERRO 0005 10 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A - 1 DIA 
RELATÓRIO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
CONFIGURAÇÃO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
LOGOMAR 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
INSTALAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ATUALIZAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BOLETO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ETIQUETAS 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BANCO DE DADOS 60 MINUTOS B - ATÉ 60MIN B - 2 DIAS 
IMPORTAÇÃO 2 HORAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CADASTRO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
IMPLANTAÇÃO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
SIAPE 1 HORA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CHEQUE 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CARTEIRINHA 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 

= PREMIAÇÃO =

== REGRAS DO PREMIO PARA CUMPRIMENTO DE METAS ==

O valor do prêmio será dividido entre os técnicos de suporte proporcionalmente à quantidade de pontos que eles fizerem no trimestre. 
Estes pontos são de acordo com os items abaixo e ponderados de acordo com os critérios de avaliação comportamental.

== PRÊMIO ==

1. Valor do Prêmio: R$ 500,00; 
2. Período de Avaliação: 3 meses; 
3. O prêmio será dividido de acordo com a quantidade de pontos que cada um fizer proporcionalmente.

== ROTINAS x QTD. DE PONTOS ==
1 PONTO 
-Conversão para GFM; 
-Conversão para AJM; 
-Atualização da homepage da BisaWeb; 
 
2 PONTOS 
-Impressão de Carteirinhas; 
-Agenda um treinamento VIRTUAL (gerência tem que ser avisada); 
-Implantação de Quaisquer Sistemas BISAWEB; 
-Implantação da Impressão de Cheques no CBW; 
-Inscrição de uma pessoa (de Pernambuco) para a SMT; 
-Identificação de oportunidades (clientes novos, eleições, congressos). Regra: Só vale o ponto se a proposta chegar no cliente. ; 
 
3 PONTOS 
-Implantação de Rotinas de Boletas/GRCSU; 
-Implantar Rotina de Integração Finanças2000 com Contab2000; 
-Importação de arquivos (TXT, CSV, XML) de dados financeiros dos Filiados; 
 
4 PONTOS 
-Treinamentos FÍSICOS; 
-Inscrição de uma pessoa (de outro estado) para a SMT; 
-Criação de lay-out de Newsleters (NoticiadorWeb); 
 
5 PONTOS 
-Treinamentos VIRTUAIS; 
-Criação de VÍDEO-AULAS; 
 
10 PONTOS + COMISSÃO 
-Fechamento/Venda de qualquer proposta da BisaWeb; 
-Desenvolvimento de Novos Sistemas; 
 
Observações: 
1. Os treinamentos irão valer 4 pontos independente de quantos sistemas forem aplicados.
O técnico que marcar e agendar o treinamento terá um acréscimo de 2 pontos a mais. A gerência tem que confirmar que o treinamento foi agendado pelo técnico. 
 
2. Esse é um modelo de premiação que será avalida no término do período e poderá haver modificações apenas nas regras para o próximo TRIMESTRE, ou seja, não se mexe na regra durante o campeonato. 
 
3. A pontuação e a comissão por venda de sistemas (10 pontos) deve ser discutido no momento em que foi fechado o contrato para avaliar quanto percentualmente cada um merece, de acordo com o esforço de cada. 
 
4. Soma-se 2 pontos para cada atividade que for realizada de forma virtual. 
 

== AVALIAÇÃO ==

O prêmio será avaliado da seguinte forma:

===COMPORTAMENTO===

Valerá de 1 até 2 pontos

1. COMPROMISSO - Avaliação feita pela BISA; 
2. COOPERAÇÃO - Avaliação feita por TODOS; 
3. ATENÇÃO AO CLIENTE - Avaliação feita pelo USUARIO; 
4. INTER-RELACIONAMENTO - Avaliação feita por TODOS; 
5. PONTUALIDADE - Avaliaçao feita pelo CLIENTE e BISA.

=LIBERAR AS PASTAS VERSÕES-BETA E VERSÕES LIBERADAS=
Para liberar as pastas versoes-beta e versoes-liberadas no servidor, deverão ser executados os seguintes passos: 
1. Acesse o servidor '''192.168.0.8''' (PortalBISA) via linha de comando e efetue logon (Para usuários windows, recomenda-se utilizar o [http://the.earth.li/~sgtatham/putty/latest/x86/putty.exe Putty] 
2. Digite: '''root''' 
3. Informe a senha do administrador 
4. Digite: '''mount -a''' 
5. Informe a senha '''port@lbisa''' para todos os diretórios que forem solicitados (atualmente possuimos 8 - oito) 
6. Para sair do ssh digite: '''exit''' 
7. Para fazer logoff digite: '''exit'''

Procedimentos do Suporte

2014-05-05T19:58:31Z

Homero Lobo: /* 1.Programa de Capacitação */

= 1.Programa de Capacitação =
1. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO
A Bisaweb, através da Diretoria técnica com auxilio da coordenação de suporte técnico para instrução de treinamentos, realiza uma parceria com a softex para recrutar candidatos para a vaga de Suporte técnico .

1.1 Objetivo

Capacitar profissionais do Serviço de Suporte Técnico , visando implementar melhorias de atendimento para clientes relacionados a BisaWeb, que utilizam sistemas voltados para área sindical, associações e escritórios de Advocacia .

1.2 Metodologia

O Projeto de Capacitação está organizado para ser desenvolvido no contexto de Metodologias Ativas. Isto quer dizer que o processo de ensino-aprendizagem orienta-se por pressupostos construtivistas, da aprendizagem significativa e da aprendizagem suporte técnico.

No modelo construtivista a aprendizagem se dá no contexto das relações interpessoais, através de um processo individual de construção/reconstrução dos conhecimentos, experiências, competências. A aprendizagem é vista como um processo interativo entre aquele
que aprende e a nova informação. Neste processo, a pessoa se transforma e produz transformações aplicando os conhecimento adquiridos com os sistemas e retirando duvidas recorrente sobre os Sistemas para que futuramente seja aplicado todo conhecimento adquirido favorecendo a organização.

Os “encontros presenciais”, mediados pelo coordenador de suporte, compreendem atividades teóricas e treinamentos práticos. Para as “atividades teóricas” foram planejadas aulas gravadas, discussão de casos, atividades de grupo, objetivando a aprendizagem e/ou aprofundamento de conteúdos necessários para a realização de práticas na utilização e manipulação do sistemas.

Em se tratando do “treinamento prático”, foram projetados exercícios de simulações que o próprio coordenador de suporte determine para que
possam contribuir para a aprendizagem e/ou aprimoramento de habilidades e atitudes na realização de procedimentos. Para tanto, serão disponibilizados no site da www.bisaweb.com.br/suporte para instruir e orientar a partir de vídeo aulas ao decorrer do treinamento. As vídeo aulas também terá base de auxilio para que o coordenador de suporte técnico verifique a qualidade do aprendizado.

Os Planos de Ensino-Aprendizagem e os Planos de Aula foram elaborados pela Diretoria técnica e coordenação suporte de cada Módulo com o apoio instrutor técnico fornecer informação sobre o sistema aplicado e configuração orientadas. É dividido em Diretoria técnica Coordenação de suporte, Aluno (suporte Técnico).

1.3 Atribuições dos Participantes

A.Diretoria técnica 

Responsável pela definição dos referenciais conceituais, conteúdos e práticas essenciais para a
capacitação de profissionais integrantes dos alunos do Suporte técnico. Dentre suas
atividades, estão:
• Participar de reuniões para orientação das atividades do Módulo; 
• Elaborar o Plano de Ensino-Aprendizagem do Módulo e das respectivas aulas juntamente com a coordenação de suporte técnico; 

B.Coordenação técnica (Instrutor)

Facilitador do processo de ensino-aprendizagem nos encontros presenciais na Bisaweb. Deve ter o domínio do conteúdo técnico e vivencial da aula, ao mesmo tempo, habilidade para mobilizar a aprendizagem do participante e aplicar diferentes técnicas de ensino.

• Elaborar estudos de casos para ensino; 
• Aplicar aulas teóricas e/ou simulações (Vídeo Aulas); 
• Elaborar atividades de avaliação da aprendizagem; 
• Apresentar a proposta do Módulo aos participantes do programa. 
• Conhecer modelo de instalação e configuração de sistemas. 
• Conhecer Sistema Noticiador web. 
• Conhecer Sistema Filiados web. 
• Conhecer Sistema Jurídico e Jurídico Web. 
• Conhecer Sistema Secretária. 
• Conhecer Sistema Financeiro. 
• Conhecer Sistema Contas a pagar. 
• Conhecer Sistema contas a receber. 
• Vivenciar todas as atividades propostas para a Capacitação antes do momento presencial com os Alunos; 
• Conduzir os encontros presenciais dos grupos de Alunos a partir dos Planos, conforme
cronograma previsto; 
• Verificar as condições objetivas para a realização do Treinamento Prático. 
• Acompanhar o desempenho dos Alunos através das avaliações de aprendizagem. 

C.Suporte técnico (Alunos)

São deveres dos Alunos:
• Familiarizar-se com o programa de capacitação https://docs.google.com/a/bisa.com.br/spreadsheet/ccckey=0AuTZOyDFzk7VdHV5MmlIbVk0c2lxMkw4YTVtMUZubHc&usp=drive_web#gid=10.O Plano de Ensino-Aprendizagem de cada Módulo, material de vídeo aulas produzidos, exercícios aplicados nas aulas do Programa de capacitação e encaminhar feedbacks por ( Emails); 
• Ser pontual, respeitando os horários estabelecidos para o início e término das
atividades presenciais; 
• Acessar o conteúdo proposto, conforme orientação do coordenador de suporte(Instrutor) e realizar todas as atividades relacionadas aos Módulos; 
• Compartilhar suas experiências no programa de capacitação, postando dúvidas e sugestões; 
• Realizar as Avaliações Práticas nos dias e horários determinados; 
• Verificar os resultados das avaliações 

= PLANO DE AÇÃO PARA O MPS.SERVICE =

1.Definir o responsável pelo projeto na organização: 
1.Homero.
1.1.Andressa. 

2.Formalizar o fluxo de entrada das demandas(Atividades Suporte) 

2.1.Telefone 
2.2.E-mail 
2.3. Mysuite 
2.4. Visita Física 
2.5. Questionário 
2.6. Diretoria técnica 
2.7. Comercial 
2.8. Interna 
2.8.1. Versão Nova 
2.8.2. E-mail de erro 
2.8.3. Verificar se tem mais de uma versão no cliente 
2.8.4. Verificar se tem versões antigas no cliente 
2.8.5. Mantis. 
2.10.A atividade ainda não foi feita, o procedimento adotada para agilizar o processo e para que a atividade seja feita foi o envio de e-mail para os responsáveis, assim eles estarão cientes de que possuem atividades pendentes. 
2.11.Decisão de que o atendimento online será excluído, ficando sobre a responsabilidade de Andressa atender os clientes, fazer a triagem, abrir o ticket e ligar para o cliente, se for o caso, para que o atendimento seja feito por telefone. Os meninos atendem apenas por e-mail, telefone ou presencialmente. 

= DEFINIÇÃO DE SLA =

1.Atividades seriam divididas em três níveis: A, B e C. 

A - corresponde às atividades que podem ser realizadas em até 30min. 
B - as atividades que podem ser realizadas em até 60min. 
C - as atividades que podem ser realizadas em até dois dias. 
Porém os dados acima citados são SLA interno, ou seja, o prazo que os técnicos têm para realizar as tarefas correspondentes. 
Para o cliente o nível: 
A - corresponde a 1 dia. 
B – Corresponde a 2 dias. 
C – Corresponde a 5 dias. 
Foi decidido também que esses prazos serão testados em três períodos 30, 60 e 90 dias. Assim os técnicos estarão em período de avaliação quanto à possibilidade de implantação dos horários firmados, relatando as dificuldades e ou opiniões pertinentes.
Em suma as atividades ficarão da seguinte forma: 

ATIVIDADE TEMPO NÍVEL DE SLA INTERNO NÍVEL DE SLA PARA O CLIENTE 
ERRO 0005 10 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A - 1 DIA 
RELATÓRIO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
CONFIGURAÇÃO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
LOGOMAR 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
INSTALAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ATUALIZAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BOLETO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ETIQUETAS 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BANCO DE DADOS 60 MINUTOS B - ATÉ 60MIN B - 2 DIAS 
IMPORTAÇÃO 2 HORAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CADASTRO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
IMPLANTAÇÃO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
SIAPE 1 HORA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CHEQUE 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CARTEIRINHA 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 

= PREMIAÇÃO =

== REGRAS DO PREMIO PARA CUMPRIMENTO DE METAS ==

O valor do prêmio será dividido entre os técnicos de suporte proporcionalmente à quantidade de pontos que eles fizerem no trimestre. 
Estes pontos são de acordo com os items abaixo e ponderados de acordo com os critérios de avaliação comportamental.

== PRÊMIO ==

1. Valor do Prêmio: R$ 500,00; 
2. Período de Avaliação: 3 meses; 
3. O prêmio será dividido de acordo com a quantidade de pontos que cada um fizer proporcionalmente.

== ROTINAS x QTD. DE PONTOS ==
1 PONTO 
-Conversão para GFM; 
-Conversão para AJM; 
-Atualização da homepage da BisaWeb; 
 
2 PONTOS 
-Impressão de Carteirinhas; 
-Agenda um treinamento VIRTUAL (gerência tem que ser avisada); 
-Implantação de Quaisquer Sistemas BISAWEB; 
-Implantação da Impressão de Cheques no CBW; 
-Inscrição de uma pessoa (de Pernambuco) para a SMT; 
-Identificação de oportunidades (clientes novos, eleições, congressos). Regra: Só vale o ponto se a proposta chegar no cliente. ; 
 
3 PONTOS 
-Implantação de Rotinas de Boletas/GRCSU; 
-Implantar Rotina de Integração Finanças2000 com Contab2000; 
-Importação de arquivos (TXT, CSV, XML) de dados financeiros dos Filiados; 
 
4 PONTOS 
-Treinamentos FÍSICOS; 
-Inscrição de uma pessoa (de outro estado) para a SMT; 
-Criação de lay-out de Newsleters (NoticiadorWeb); 
 
5 PONTOS 
-Treinamentos VIRTUAIS; 
-Criação de VÍDEO-AULAS; 
 
10 PONTOS + COMISSÃO 
-Fechamento/Venda de qualquer proposta da BisaWeb; 
-Desenvolvimento de Novos Sistemas; 
 
Observações: 
1. Os treinamentos irão valer 4 pontos independente de quantos sistemas forem aplicados.
O técnico que marcar e agendar o treinamento terá um acréscimo de 2 pontos a mais. A gerência tem que confirmar que o treinamento foi agendado pelo técnico. 
 
2. Esse é um modelo de premiação que será avalida no término do período e poderá haver modificações apenas nas regras para o próximo TRIMESTRE, ou seja, não se mexe na regra durante o campeonato. 
 
3. A pontuação e a comissão por venda de sistemas (10 pontos) deve ser discutido no momento em que foi fechado o contrato para avaliar quanto percentualmente cada um merece, de acordo com o esforço de cada. 
 
4. Soma-se 2 pontos para cada atividade que for realizada de forma virtual. 
 

== AVALIAÇÃO ==

O prêmio será avaliado da seguinte forma:

===COMPORTAMENTO===

Valerá de 1 até 2 pontos

1. COMPROMISSO - Avaliação feita pela BISA; 
2. COOPERAÇÃO - Avaliação feita por TODOS; 
3. ATENÇÃO AO CLIENTE - Avaliação feita pelo USUARIO; 
4. INTER-RELACIONAMENTO - Avaliação feita por TODOS; 
5. PONTUALIDADE - Avaliaçao feita pelo CLIENTE e BISA.

=LIBERAR AS PASTAS VERSÕES-BETA E VERSÕES LIBERADAS=
Para liberar as pastas versoes-beta e versoes-liberadas no servidor, deverão ser executados os seguintes passos: 
1. Acesse o servidor '''192.168.0.8''' (PortalBISA) via linha de comando e efetue logon (Para usuários windows, recomenda-se utilizar o [http://the.earth.li/~sgtatham/putty/latest/x86/putty.exe Putty] 
2. Digite: '''root''' 
3. Informe a senha do administrador 
4. Digite: '''mount -a''' 
5. Informe a senha '''port@lbisa''' para todos os diretórios que forem solicitados (atualmente possuimos 8 - oito) 
6. Para sair do ssh digite: '''exit''' 
7. Para fazer logoff digite: '''exit'''

Procedimentos do Suporte

2014-05-05T19:56:22Z

Homero Lobo: /* 1.PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO*/

= 1.Programa de Capacitação =
1. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO
A Bisaweb, através da Diretoria técnica com auxilio da coordenação de suporte técnico para instrução de treinamentos, realiza uma parceria com a softex para recrutar candidatos para a vaga de Suporte técnico .

1.1 Objetivo

Capacitar profissionais do Serviço de Suporte Técnico , visando implementar melhorias de atendimento para clientes relacionados a BisaWeb, que utilizam sistemas voltados para área sindical, associações e escritórios de Advocacia .

1.2 Metodologia

O Projeto de Capacitação está organizado para ser desenvolvido no contexto de Metodologias Ativas. Isto quer dizer que o processo de ensino-aprendizagem orienta-se por pressupostos construtivistas, da aprendizagem significativa e da aprendizagem suporte técnico.

No modelo construtivista a aprendizagem se dá no contexto das relações interpessoais, através de um processo individual de construção/reconstrução dos conhecimentos, experiências, competências. A aprendizagem é vista como um processo interativo entre aquele
que aprende e a nova informação. Neste processo, a pessoa se transforma e produz transformações aplicando os conhecimento adquiridos com os sistemas e retirando duvidas recorrente sobre os Sistemas para que futuramente seja aplicado todo conhecimento adquirido favorecendo a organização.

Os “encontros presenciais”, mediados pelo coordenador de suporte, compreendem atividades teóricas e treinamentos práticos. Para as “atividades teóricas” foram planejadas aulas gravadas, discussão de casos, atividades de grupo, objetivando a aprendizagem e/ou aprofundamento de conteúdos necessários para a realização de práticas na utilização e manipulação do sistemas.

Em se tratando do “treinamento prático”, foram projetados exercícios de simulações que o próprio coordenador de suporte determine para que
possam contribuir para a aprendizagem e/ou aprimoramento de habilidades e atitudes na realização de procedimentos. Para tanto, serão disponibilizados no site da www.bisaweb.com.br/suporte para instruir e orientar a partir de vídeo aulas ao decorrer do treinamento. As vídeo aulas também terá base de auxilio para que o coordenador de suporte técnico verifique a qualidade do aprendizado.

Os Planos de Ensino-Aprendizagem e os Planos de Aula foram elaborados pela Diretoria técnica e coordenação suporte de cada Módulo com o apoio instrutor técnico fornecer informação sobre o sistema aplicado e configuração orientadas. É dividido em Diretoria técnica Coordenação de suporte, Aluno (suporte Técnico).

1.3 Atribuições dos Participantes

A.Diretoria técnica

Responsável pela definição dos referenciais conceituais, conteúdos e práticas essenciais para a
capacitação de profissionais integrantes dos alunos do Suporte técnico. Dentre suas
atividades, estão:
• Participar de reuniões para orientação das atividades do Módulo; 
• Elaborar o Plano de Ensino-Aprendizagem do Módulo e das respectivas aulas juntamente com a coordenação de suporte técnico; 

B.Coordenação técnica (Instrutor)
Facilitador do processo de ensino-aprendizagem nos encontros presenciais na Bisaweb. Deve ter o domínio do conteúdo técnico e vivencial da aula, ao mesmo tempo, habilidade para mobilizar a aprendizagem do participante e aplicar diferentes técnicas de ensino.

• Elaborar estudos de casos para ensino; 
• Aplicar aulas teóricas e/ou simulações (Vídeo Aulas); 
• Elaborar atividades de avaliação da aprendizagem; 
• Apresentar a proposta do Módulo aos participantes do programa. 
• Conhecer modelo de instalação e configuração de sistemas. 
• Conhecer Sistema Noticiador web. 
• Conhecer Sistema Filiados web. 
• Conhecer Sistema Jurídico e Jurídico Web. 
• Conhecer Sistema Secretária. 
• Conhecer Sistema Financeiro. 
• Conhecer Sistema Contas a pagar. 
• Conhecer Sistema contas a receber. 
• Vivenciar todas as atividades propostas para a Capacitação antes do momento presencial com os Alunos; 
• Conduzir os encontros presenciais dos grupos de Alunos a partir dos Planos, conforme
cronograma previsto; 
• Verificar as condições objetivas para a realização do Treinamento Prático. 
• Acompanhar o desempenho dos Alunos através das avaliações de aprendizagem. 

C.Suporte técnico (Alunos)

São deveres dos Alunos:
• Familiarizar-se com o programa de capacitação https://docs.google.com/a/bisa.com.br/spreadsheet/ccckey=0AuTZOyDFzk7VdHV5MmlIbVk0c2lxMkw4YTVtMUZubHc&usp=drive_web#gid=10.O Plano de Ensino-Aprendizagem de cada Módulo, material de vídeo aulas produzidos, exercícios aplicados nas aulas do Programa de capacitação e encaminhar feedbacks por ( Emails); 
• Ser pontual, respeitando os horários estabelecidos para o início e término das
atividades presenciais; 
• Acessar o conteúdo proposto, conforme orientação do coordenador de suporte(Instrutor) e realizar todas as atividades relacionadas aos Módulos; 
• Compartilhar suas experiências no programa de capacitação, postando dúvidas e sugestões; 
• Realizar as Avaliações Práticas nos dias e horários determinados; 
• Verificar os resultados das avaliações 

= PLANO DE AÇÃO PARA O MPS.SERVICE =

1.Definir o responsável pelo projeto na organização: 
1.Homero.
1.1.Andressa. 

2.Formalizar o fluxo de entrada das demandas(Atividades Suporte) 

2.1.Telefone 
2.2.E-mail 
2.3. Mysuite 
2.4. Visita Física 
2.5. Questionário 
2.6. Diretoria técnica 
2.7. Comercial 
2.8. Interna 
2.8.1. Versão Nova 
2.8.2. E-mail de erro 
2.8.3. Verificar se tem mais de uma versão no cliente 
2.8.4. Verificar se tem versões antigas no cliente 
2.8.5. Mantis. 
2.10.A atividade ainda não foi feita, o procedimento adotada para agilizar o processo e para que a atividade seja feita foi o envio de e-mail para os responsáveis, assim eles estarão cientes de que possuem atividades pendentes. 
2.11.Decisão de que o atendimento online será excluído, ficando sobre a responsabilidade de Andressa atender os clientes, fazer a triagem, abrir o ticket e ligar para o cliente, se for o caso, para que o atendimento seja feito por telefone. Os meninos atendem apenas por e-mail, telefone ou presencialmente. 

= DEFINIÇÃO DE SLA =

1.Atividades seriam divididas em três níveis: A, B e C. 

A - corresponde às atividades que podem ser realizadas em até 30min. 
B - as atividades que podem ser realizadas em até 60min. 
C - as atividades que podem ser realizadas em até dois dias. 
Porém os dados acima citados são SLA interno, ou seja, o prazo que os técnicos têm para realizar as tarefas correspondentes. 
Para o cliente o nível: 
A - corresponde a 1 dia. 
B – Corresponde a 2 dias. 
C – Corresponde a 5 dias. 
Foi decidido também que esses prazos serão testados em três períodos 30, 60 e 90 dias. Assim os técnicos estarão em período de avaliação quanto à possibilidade de implantação dos horários firmados, relatando as dificuldades e ou opiniões pertinentes.
Em suma as atividades ficarão da seguinte forma: 

ATIVIDADE TEMPO NÍVEL DE SLA INTERNO NÍVEL DE SLA PARA O CLIENTE 
ERRO 0005 10 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A - 1 DIA 
RELATÓRIO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
CONFIGURAÇÃO 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
LOGOMAR 15 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
INSTALAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ATUALIZAÇÃO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BOLETO 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
ETIQUETAS 30 MINUTOS A - ATÉ 30MIN A- 1 DIA 
BANCO DE DADOS 60 MINUTOS B - ATÉ 60MIN B - 2 DIAS 
IMPORTAÇÃO 2 HORAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CADASTRO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
IMPLANTAÇÃO 1 DIA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
SIAPE 1 HORA C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CHEQUE 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 
CARTEIRINHA 1 A 2 DIAS C- ATÉ 2DIAS C - 5 DIAS 

= PREMIAÇÃO =

== REGRAS DO PREMIO PARA CUMPRIMENTO DE METAS ==

O valor do prêmio será dividido entre os técnicos de suporte proporcionalmente à quantidade de pontos que eles fizerem no trimestre. 
Estes pontos são de acordo com os items abaixo e ponderados de acordo com os critérios de avaliação comportamental.

== PRÊMIO ==

1. Valor do Prêmio: R$ 500,00; 
2. Período de Avaliação: 3 meses; 
3. O prêmio será dividido de acordo com a quantidade de pontos que cada um fizer proporcionalmente.

== ROTINAS x QTD. DE PONTOS ==
1 PONTO 
-Conversão para GFM; 
-Conversão para AJM; 
-Atualização da homepage da BisaWeb; 
 
2 PONTOS 
-Impressão de Carteirinhas; 
-Agenda um treinamento VIRTUAL (gerência tem que ser avisada); 
-Implantação de Quaisquer Sistemas BISAWEB; 
-Implantação da Impressão de Cheques no CBW; 
-Inscrição de uma pessoa (de Pernambuco) para a SMT; 
-Identificação de oportunidades (clientes novos, eleições, congressos). Regra: Só vale o ponto se a proposta chegar no cliente. ; 
 
3 PONTOS 
-Implantação de Rotinas de Boletas/GRCSU; 
-Implantar Rotina de Integração Finanças2000 com Contab2000; 
-Importação de arquivos (TXT, CSV, XML) de dados financeiros dos Filiados; 
 
4 PONTOS 
-Treinamentos FÍSICOS; 
-Inscrição de uma pessoa (de outro estado) para a SMT; 
-Criação de lay-out de Newsleters (NoticiadorWeb); 
 
5 PONTOS 
-Treinamentos VIRTUAIS; 
-Criação de VÍDEO-AULAS; 
 
10 PONTOS + COMISSÃO 
-Fechamento/Venda de qualquer proposta da BisaWeb; 
-Desenvolvimento de Novos Sistemas; 
 
Observações: 
1. Os treinamentos irão valer 4 pontos independente de quantos sistemas forem aplicados.
O técnico que marcar e agendar o treinamento terá um acréscimo de 2 pontos a mais. A gerência tem que confirmar que o treinamento foi agendado pelo técnico. 
 
2. Esse é um modelo de premiação que será avalida no término do período e poderá haver modificações apenas nas regras para o próximo TRIMESTRE, ou seja, não se mexe na regra durante o campeonato. 
 
3. A pontuação e a comissão por venda de sistemas (10 pontos) deve ser discutido no momento em que foi fechado o contrato para avaliar quanto percentualmente cada um merece, de acordo com o esforço de cada. 
 
4. Soma-se 2 pontos para cada atividade que for realizada de forma virtual. 
 

== AVALIAÇÃO ==

O prêmio será avaliado da seguinte forma:

===COMPORTAMENTO===

Valerá de 1 até 2 pontos

1. COMPROMISSO - Avaliação feita pela BISA; 
2. COOPERAÇÃO - Avaliação feita por TODOS; 
3. ATENÇÃO AO CLIENTE - Avaliação feita pelo USUARIO; 
4. INTER-RELACIONAMENTO - Avaliação feita por TODOS; 
5. PONTUALIDADE - Avaliaçao feita pelo CLIENTE e BISA.

=LIBERAR AS PASTAS VERSÕES-BETA E VERSÕES LIBERADAS=
Para liberar as pastas versoes-beta e versoes-liberadas no servidor, deverão ser executados os seguintes passos: 
1. Acesse o servidor '''192.168.0.8''' (PortalBISA) via linha de comando e efetue logon (Para usuários windows, recomenda-se utilizar o [http://the.earth.li/~sgtatham/putty/latest/x86/putty.exe Putty] 
2. Digite: '''root''' 
3. Informe a senha do administrador 
4. Digite: '''mount -a''' 
5. Informe a senha '''port@lbisa''' para todos os diretórios que forem solicitados (atualmente possuimos 8 - oito) 
6. Para sair do ssh digite: '''exit''' 
7. Para fazer logoff digite: '''exit'''